easiware équipe OUIGO de son système de gestion de la relation client

C'est officiel. OUIGO, le dernier né des portails de la SNCF, proposant des tarifs à prix bas, utilisera le système de gestion de la relation client développé par easiware. Avec easicrm, OUIGO entend développer une offre de relation client personnalisée et multi-canal.

Opérationnelle dès l'ouverture du site de réservation le 19 février dernier, la solution aurait déjà permis de traiter des centaines de demandes d'informations. L'offre OUIGO étant vendue exclusivement sur internet, c'est naturellement par e-mail que débutent 90 % des interactions clients, d'où l'importance de s'assurer que les messages soient traités rapidement et avec un excellent niveau de qualité.

" Nous ne voulions pas traiter des " dossiers " déshumanisés. Chaque client est donc enregistré et nous conservons un historique de ses demandes pour personnaliser la relation et assurer le meilleur service lors du prochain contact ", explique Cécile Delalieu, responsable Relation Client OUIGO. A noter également, des alertes ont été mises en place pour informer les encadrants lorsqu'une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final, la majorité des demandes est résolue en moins de 24h.