"L'actif client est au coeur de toutes nos actions", Euler Hermès

Quand avez-vous entamé la transformation de l'expérience client dans l'entreprise?

V. T.-P.: En 2015, nous avons commencé par modéliser le parcours client afin de mieux le comprendre. À partir de là, nous avons identifié huit moments clés d'interaction avec nos clients. Début 2016, nous avons redessiné un parcours idéal et l'avons comparé avec l'expérience réelle en dégageant des points d'amélioration. Et depuis un an et demi, nous mettons en place les actions de modification avec une gouvernance de projets au comité de direction.

Comment considérez-vous l'actif client au sein de votre entreprise?

A. H.: L'actif client est au coeur de toutes nos actions à travers trois piliers. Premièrement, l'écoute de la voix du client. Une enquête de recommandation (Net Promoter Score) annuelle, qui concerne nos collaborateurs, mais aussi nos intermédiaires courtiers. Cela fait l'objet de deux indices NPS indépendants. Nous menons aussi des enquêtes de satisfaction mensuelles, après chacun de nos huit moments de vérité avec les clients. Deuxièmement, la mise en place d'actions de transformation après l'analyse de ces enquêtes et, enfin, l'engagement des collaborateurs sur des focus client pour chaque catégorie. Par ailleurs, nous sensibilisons les équipes sur l'expérience client en organisant des conférences avec des témoignages d'intervenants externes.

Vous avez aligné une rémunération variable pour tous les collaborateurs sur le NPS de l'entreprise. Comment est née cette idée?

Deux changements sont menés de front: la transformation digitale et l'expérience client.

V. T.-P.: C'est une initiative d'Euler Hermes France, portée désormais par tout le groupe au niveau mondial. Notre Dg nous rappelle régulièrement que deux changements sont menés de front: la transformation digitale et l'expérience client. Tous les collaborateurs ont des objectifs, depuis notre CEO jusqu'aux gestionnaires, avec un package qui peut représenter jusqu'à 15% de l'ensemble de la rémunération variable. Cela peut donc être pénalisant. Les objectifs sont fixés sur la base des critères de notation issus de NPS courtiers et de NPS clients.

Comment, en tant que manager, impulsez-vous cette dynamique autour du client?

A. H.: En interne, nous impliquons chaque collaborateur. Une formation en e-learning est organisée sur des scénarios adaptés à chaque direction. À ce jour, 70% des collaborateurs ont été formés. En complément, nous dédions des semaines entières à l'expérience client sur le thème "Vis ma vie de client". Cette "customer journey" permet de casser les silos et de personnifier nos moments de vérité avec le client. De stand en stand, chaque collaborateur est confronté aux difficultés de chaque catégorie.

Quel est votre mode de gouvernance?

V. T.-P.: Depuis un an et demi, nous avons mis en place une organisation dédiée à l'expérience client en recrutant un responsable à ce poste. Chaque mois, il présente au comex les différentes actions de transformation. Il est capital qu'il soit soutenu et encouragé par l'ensemble des dirigeants. Le comex valide les grands axes, puis Antoine Hermet crée une matrice qu'il expose, chaque mois aussi, devant le Customer Success Circle, regroupant les ambassadeurs de chaque direction de l'entreprise. Au total, 70 actions ont vu le jour, dont 30 à fort impact auprès des clients.