L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

Retailers et professionnels du tourisme peuvent souffler: après une année 2016 catastrophique, touristes et voyageurs d'affaires étrangers reviennent en France. Ainsi, "au premier semestre 2017, malgré un contexte sécuritaire très marqué, la destination Paris Ile-de-France a connu une augmentation de 1,5 million d'arrivées hôtelières et de 3,3 millions de nuitées, soit près de 1,1 milliard d'euros de retombées économiques en plus par rapport au premier semestre 2016", annonce le bilan de l'activité touristique 2017 publié par le Comité régional du tourisme de Paris Région. Signe encourageant, "la reprise de l'activité touristique a particulièrement été portée par les touristes internationaux" (+14,9% d'arrivées), selon ce même rapport. Parmi les nationalités représentées, les Américains conservent la première place, devant les Britannique, les Chinois, les Allemands puis les Espagnols. La clientèle du Proche et Moyen-Orient arrive en huitième position, devant les Japonais, dixièmes.

Ce retour en grâce profite en particulier aux palaces (dont le chiffre d'affaires croît de 3,2% au premier trimestre 2017), aux hôtels haut de gamme (+11,2%) et enseignes prestigieuses. Ainsi, les Galeries Lafayette Haussmann enregistrent une "progression à deux chiffres" durant les 5 premiers mois de 2017 par rapport à l'année précédente, déclare Agnès Vigneron, directrice des Galeries Lafayette Haussmann à Paris, auprès de l'AFP. "On a commencé à voir l'activité redémarrer à partir de la fin 2016 et, depuis, cela se poursuit, précise-t-elle. Aujourd'hui, on a retrouvé les volumes de 2015, et même, on les dépasse légèrement." Les Galeries Lafayette Haussmann ont ouvert en mars 2017 le Shopping & Welcome Center, destiné à la clientèle chinoise, face au flagship. L'espace de 4200m² présente une sélection d'objets prisés de cette clientèle (sacs, bijoux, beauté, cadeaux estampillés Paris...). Le magasin comprend des bornes de remboursement pour la détaxe ainsi qu'un salon VIP orné de panneaux digitaux. L'affichage est traduit en chinois et le personnel est sinophone.

Entre spécificité culturelle et standards internationaux

"Les vendeurs et le personnel d'accueil sont formés à éviter tout stéréotype concernant les clients étrangers", Olivier Jacob, Inéa Conseil

Pour renforcer cette dynamique, établissements touristiques et retailers rivalisent d'efforts pour satisfaire une clientèle étrangère aisée, à fort pouvoir économique. Pour exemple, en 2016, 120 millions de Chinois sont partis en voyage hors de leurs frontières et ont dépensé 165 milliards d'euros, dont 60% en produits de luxe, selon une étude de la société de conseil Fortune Character.

Spécialistes incontestés de l'excellence de service et de l'expérience client, les palaces ont appris à marier art de vivre à la française, connaissance des spécificités culturelles de chaque nationalité de client et homogénéisation des standards internationaux. Alors que les clients, eux, attendent toujours un certain pittoresque, "les vendeurs et le personnel d'accueil sont formés à éviter tout stéréotype concernant les clients étrangers", explique Olivier Jacob, fondateur du cabinet Inéa Conseil, spécialisé dans la formation à l'accueil de la clientèle étrangère pour les enseignes de luxe.