[#StrategieC] Oui.sncf, Direct Energie et Air France débattent des robots mixeurs d'expérience client

L'adoption des technologies est soumise au bon vouloir des clients et liée au bénéfice réel qui leur est offert. L'intelligence artificielle progresse et pilote de nouveaux canaux de dialogue avec le client avec plus ou moins de succès. C'est pour débattre de ces évolutions, thème d'une des plénières de Stratégie Clients que François Julia, Directeur de la Relation Client France et Europe de OUI.sncf , Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Direct Energie et Camille Demarez, Chatbots Product Owner d'Air France, étaient réunis dans le cadre d'une table ronde animée par Martine Fuxa, rédactrice en chef de Relation Client Magazine. Concernant le potentiel des bots dans l'expérience client, les intervenants sont unanimes. "Nous estimons que le potentiel est élevé. Pour autant, nous essayons de ne pas céder à la tendance du " tout bot ". Il existe sur ces sujets beaucoup de marges de progression à venir sur un marché ou les métiers changent ", explique Cédric Belloir, directeur de la Relation Client de Direct Energie. Au sein de OUI.sncf, les bots sont développés en interne par des experts en cohérence avec les besoins des utilisateurs. Et la démarche est très volontariste. " Dès que nous pouvons tester le bot sur un canal, nous le faisons. Nous sentons que nous ne sommes qu'au début de l'histoire ! ", souligne François Julia, Directeur de la Relation Client France Europe OUI.sncf. Au sein d'Air France également, le premier pilote lancé sur un Bot date de 2017. Il s'agissait d'un bot serviciel destiné à renseigner les voyageurs en cas de soucis et de questions liées aux bagages. " La décision a été prise de créer une équipe en interne et de développer les compétences du bot baptisé " Louis " en bot multifonctions", explique Camille Demarez, Chatbots Product Owner d'Air France . Dans un autre registre, Air France a également lancé Lucie, un bot " inspirationnel " qui permet de trouver des idées quand on s'apprête à visiter une destination.

Empathie et connivence

Si les bots prouvent leur efficacité pour adresser des réponses à des problèmes simples et facilement modélisables, des limites persistent. " Le bot est un conseiller comme les autres avec ses limites à lui. Quelqu'un derrière doit venir l'aider et le bot doit savoir très rapidement passer la main à un conseiller via tchat ou call back ", note Cédric Belloir (Direct Energie). " Nos clients nous ramènent à l'humain. La limite de ces technologies est de garder de l'empathie et le niveau de connivence nécessaire ", ajoute François Julia (OUI. Sncf).

Coacher le bot c'est aussi le faire progresser, dans une logique de connaissance sémantique et de compréhension du langage humain toujours plus poussée. " Il faut trouver le bon " use case " avec des volumes importants et automatisables. Et se focaliser sur le top 10 des sujets qui représentent 80% des demandes. Plus le bot parle avec les gens, plus il va s'améliorer ", conseille Camille Demarez (Air France). Au sein de Direct Energie également, l'élevage des bots est réalisé en mode agile, impliquant de concert les équipes digitales, IT et data. " Le bot est un acteur de la relation client, ce n'est pas anodin, on ne peut pas le mettre à côté, il ne faut pas oublier que c'est l'homme qui fait l'outil et non l'inverse ", conclut Cédric Belloir, (Direct Energie). Relier les robots mixeurs d'expérience avec l'humain, une complémentarité porteuse de valeur.