Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016. C@RE répond à deux constats du constructeur : " Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession."

Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé "Changeons la relation client". Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013. "Les deux objectifs que nous poursuivons au travers de ce programme sont le changement de la relation client et l'augmentation du business. Pour cela, nous avons mis en place plusieurs dispositifs destinés à être appliqués dans la durée, car la formation ne peut être efficace que si elle s'intègre en continu", note Hervé Vialle, directeur de Renault Academy. Ce projet recouvre quatre piliers : une formation comportementale de deux jours "Changeons la relation client", la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances "piqûre de rappel" de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store. " "Changeons la relation client" se présente plus comme une discipline dans la mesure où elle vise à développer une relation client de qualité qui s'appuie sur l'estime et la confiance réciproque entre le vendeur et le client. Nous souhaitons, de cette façon, instaurer de nouveaux standards de comportements et non des comportements standards ", souligne le directeur de Renault Academy.

Sur deux jours, les commerciaux apprennent non pas à adopter des " phrases toutes faites ", mais une attitude plus directe et plus efficace face au client. Pour commencer, les formateurs les interrogent sur ce qu'ils attendent de leurs relations personnelles. " 95% citent la simplicité et l'efficacité. Il faut donc casser les codes et leur faire changer profondément leur façon de travailler ", ajoute Hervé Vialle. Au cours de la formation qui réunit des collaborateurs de différentes concessions - pour favoriser le partage d'expérience -, 85% du temps est consacré à la mise en situation devant une caméra. En France et en Belgique où les formations ont déjà été déployées, Renault Academy prévoit des sessions de rappel à l'occasion du lancement de nouveaux produits. Pour assurer cette continuité dans la formation, les collaborateurs sont également initiés à un serious game permettant de favoriser l'autoformation et le challenge. Sur les 25 000 personnes (26 pays) qui doivent suivre le programme "Changeons la relation client" à fin 2016, 13 000 l'ont déjà reçu dans 18 pays. À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle : " Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client. Cet axe fort qui se présente comme un avantage concurrentiel. "

Données-clés :

- C@RE intègre 40 projets. Les plus visibles pour le client sont : le configurateur 3D, le portail client My Renault pour accéder à un espace personnalisé, les Renault Store, la formation comportementale des équipes technico/commerciales, la promesse client, les tablettes contact, ou encore le " Pit Stop servicing ".