Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Menée auprès de 70 entreprises du commerce grand public, l’étude menée par CCM Benchmark révèle que le digital est plus que jamais au cœur de la relation client. Publiée par la Fevad et CCA International lors de l’ouverture du salon de la VAD, l’enquête révèle ainsi que deux tiers des entreprises ont un dispositif de call back permettant au consommateur de se faire rappeler via le site et que 34 % envisagent de développer un système de chat. Les avatars apparaissent en retrait. Seuls 9 % des sociétés possèdent ce dispositif et seulement 4 % d’entre elles envisagent de le développer l’année prochaine.

Dans un nouveau contexte de multiplication des points de contact, il devient indispensable d’intégrer facilement les retours des clients. Pour répondre à ces besoins, les réseaux sociaux s’affichent comme un outil efficace. Déjà 46 % des entreprises ont mis en place des dispositifs pour analyser les remontées des consommateurs et 30 % envisagent de le faire d’ici à 2012. Cette percée des réseaux sociaux dans les stratégies de relation client s’affiche principalement sur Facebook où 86 % des entreprises y ont développé une page. Plus de la moitié d’entre elles y ont également créé un onglet spécifiquement dédié à la relation client. Autre réseau social en vogue : Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées alimentent un compte. Ce chiffre devrait monter à près de 90 % l’an prochain. Comme Facebook, Twitter s’affiche aussi comme un outil à part entière de relation client puisque 19 % des annonceurs y ont un fil dédié.

La méthodologie
Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD. 70 entreprises (de trois grands secteurs : e-commerce, e-tourisme et banque et assurance) ont été interrogées par CCM Benchmark via une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face entre juillet et octobre 2011. En tout, 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne ont répondu aux questions. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.