#ECP2015 Un selfie avec Nao... et après ?

Sur l'espace Altavia Retail Lab, une sélection des meilleurs cas internationaux d'innovation du retail issus des réalisations du groupe ⁽¹⁾ ainsi que de sa veille internationale Altavia Watch attendent les visiteurs de cette première édition de Paris Retail Week. Tous ces cas mêlent physique et digital pour doper la performance commerciale des enseignes : création de trafic, recrutement, fidélisation, augmentation des ventes, personnalisation, engagement, datas...

Nao à la Paris Retail Week 2015

Un selfie avec Nao ?

Nous parlions déjà de Nao chez Carrefour en Espagne dans un épisode du [Retailoscope] en mai dernier, voici aujourd'hui le petit robot qui se prête au jeu des selfies à la Porte de Versailles. On peut également lui parler, lui donner sa couleur préférée et il adapte les lumières des ampoules alentour en rouge ou en bleu. Visible dans 5 magasins Darty en ce moment "Nao renseigne mais ne vend pas " précise Olivier Godart, directeur e-commerce de Darty. L'exercice est plutôt amusant pour des professionnels du commerce réputés très (trop ?) sérieux. Au delà de l'effet buzz sur le stand et dans les médias, la conférence "Le digital Instore au service de la performance client " animée par Youmna Ovazza, Chief Digital Officer d'Altavia Group, avec les témoignages d'Olivier Godart, directeur e-commerce de Darty et Henri Danzin, co-fondateur de l'agence Oyez ! proposait un focus sur ce sujet qui cristallise (et crispe parfois) le commerce tout entier...

Ce qu'il fallait retenir (verbatims)

1) Sur la digitalisation des points de vente :

"Il n'y a pas UN Digital Instore mais plusieurs. C'est une mosaïque de solutions et la révolution est permanente. Mais très concrètement, il n'y a pas grand chose aujourd'hui dans les magasins " Olivier Godart (Darty).

"La solution magique n'existe pas ! Mais aujourd'hui, les briefs des enseignes sont beaucoup plus structurés qu'il y a deux ou trois ans par exemple notamment autour du CRM et de la rentabilité au mètre carré. a partir de la définition d'une idée, il faut entre 24 et 36 mois pour l'exécuter en point de vente" Henri Dazin (Oyez !)

2) Sur la performance client :

" Il n'y a aucun étonnement de la part des clients à voir des dispositifs digitaux en magasins. Ils se demandent même pour quelles raisons cela arrive...si tard " Henri Danzin

" Il faut identifier, avant la mise en chantier de dispositifs digitaux, ce que le client attend vraiment d'une enseigne. Et nous pouvons nous tromper...Nos avons testé par exemple dans le magasin Darty de Beaugrenelle des bornes qui permettaient aux clients de contacter un vendeur. Celui-ci recevait des notifications sur son téléphone l'avertissant qu'un client souhaitait son expertise. Les vendeurs n'ont pas adhéré et nous avons stoppé l'expérimentation " Olivier Godart

3) Sur les fantasmes du Digital Instore :

"Si la technologie fonctionne... tout le reste suivra. C'est faux ! Si le vendeur et/ou le client ne comprend pas à quoi cela sert, cela ne fonctionnera pas. Le digital c'est du ROI tout de suite...Une bonne idée prend du temps à tester et ne pas imposer des indicateurs de rentabilité en temps réel est nécessaire. D'autant plus que le déploiement coûte très cher et que 75% des dépenses sont liées aux infrastructures : soit dans la majorité des cas l'installation du wifi " Olivier Godart

"On manque encore de recul. Notamment sur les impacts au niveaux organisationnel. Il faut être exigeant et pas trop pressé " Henri Danzin

4) Sur les tendances à venir :

" Beaucoup de réflexions autour du géofencing notamment avec Nao et des tests sur des étiquettes communicantes via NFC pour décrypter le parcours client " Olivier Godart

" Des innovations sont attendues au niveau de la réalité augmentée avec les lunettes Oculus rift notamment. Les contenus, déjà produits par les distributeurs, font aussi l'objet de toutes les attentions pour entrer davantage en cohérence avec les besoins des clients. Si on a installé beaucoup d'écrans...on a jusqu'alors assez peu pensé à ce que l'on mettait à l'intérieur " Henri Danzin.

5) Si vous aviez un budget illimité ....

" Je créerai notre propre wallet " Olivier Godart

" J'irai vers davantage de magie en magasin " Henri Danzin

Les confidences de l'expert (après la conférence)

Jean-Marc Megnin, directeur général de Shopper Mind (le laboratoire d'études et de prospectives sur les nouvelles tendances de consommation du groupe Altavia) explique à propos de la digitalisation des points de vente " le principal problème de toutes ces innovations, c'est d'identifier les tendances durables et d'aller au delà des effets "waou". Etre au courant de ce qui ce fait dans le secteur est une sorte de devoir pour nos clients, mais il est aujourd'hui impossible de dessiner le commerce de demain. Cependant, l'intelligence artificielle, et notamment le recours à des robots comme Nao, devrait être l'un de ses contours."

(1) Altavia est le premier groupe international français indépendant, spécialisé dans la communication commerciale des entreprises à réseau. Fondé en 1983 par Raphaël Palti, son Président Directeur Général, le groupe propose des solutions en Marketing & Publishing Services adaptées aux besoins du retail. Présent dans 35 villes dans 26 pays en Europe et en Asie, le groupe Altavia emploie plus de 1 300 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 621 millions d'euros en 2014.