Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Dessine-moi la relation client de demain. C'est la question qu'a posée le groupeOrange à de jeunes étudiants en design à plancher, dans le cadre de son concours Orange Jeunes Designers, présidé par Fabienne Dulac, directrice exécutive Orange France et Matali Crasset, designer de renommée internationale. Alors, justement, ces jeunes designers, comment voient-ils la relation client de demain ?

SMS et assistants personnels

"Des tendances fortes sont ressorties comme la relation client écrite (chat, sms...) en quasi temps réel mais aussi les assistants personnels, c'est-à-dire des robots intelligents dotés de bibliothèques de réponses", constate Laurence Thouveny, directrice de la relation client grand public d'Orange.

A l'image du projet "ARI", lauréat ex aequo du prix "Design pour tous" du Concours. Imaginé par Thomas Boulongne & Léo Ternoir, étudiants aux GOBELINS, l'école de l'image (Paris), il propose un assistant personnel avec lequel le client peut interagir par SMS. Mais de manière naturelle. Et pas seulement quand ça va mal : avec ARI, on peut discuter des dernières nouveautés d'Orange en matière de films !

Un projet en accord avec la vision de la relation client d'Orange : "Nous sommes en effet persuadés que la relation client sur smartphone sera n°1 dans quelques année", indique Laurence Thouveny. Le smartphone était d'ailleurs au centre de nombre de projets présentés par ces jeunes designers.

Entraide communautaire

Autre point saillant : la communauté. Les participants au Concours Orange Jeunes Designers ont fait part de leur intérêt pour l'entraide communautaire. Que ce soit à travers de la gamification comme le proposent Célia Lopez & Lei Xin, des GOBELINS, l'école de l'image (Paris) avec "Orange Social Customer", le deuxième projet qui a remporté le prix "Design pour tous" : les utilisateurs qui rencontrent un problème font appel à un "sauveur" parmi les autres clients.

Ou via un espace virtuel dans lequel la communauté se rencontre pour réparer, fabriquer, imaginer de nouveaux services, se former de pair à pair, etc. Ce projet baptisé "ARGILE" et imaginé par deux jeunes diplômés, Wladimir de Lantivy & Paul Marchesseau, a remporté le prix "Concrétisation".

Une relation client qui ne s'arrête pas aux portes de l'entreprise

Enfin, les jeunes designers ont fait passer un message à Orange : la relation client ne doit pas s'arrêter aux portes de l'entreprise mais s'intégrer dans un écosystème plus large intégrant d'autres sociétés et institutions. C'est la belle idée de Robin Diana & Alban Maitenaz de l'école de Condé Bordeaux : leur projet " UP TO YOU " imagine un espace client global où le client pourrait gérer son forfait téléphonique mais aussi sa consommation d'électricité et son compte en banque. Il pourrait également prendre rendez-vous avec un médecin, suivre ses colis, surveiller sa maison à distance... Une plateforme qui regrouperait, pour plus de simplicité, tous les services clients de toutes les entreprises.

La simplicité est d'ailleurs une des préoccupations d'Orange : "Dans une expérience client digitale réussie, le point le plus important est la simplicité." Et c'est sans doute ce qui est le plus compliqué ! Pour être sûrs que ce que nous apportons à nos clients fonctionne vraiment, nous travaillons en mode agile dans notre " Digital Lab": lorsque nous mettons en production de nouvelles fonctionnalités, le feedback client est permanent et nous réalisons autant d'ajustements que nécessaire."