Les services clients: vitaux pour une partie des consommateurs américains en 2021

En 2021, le service client se concentrera sur les consommateurs "dévastés", et non simplement gênés, par la pandémie, selon l'étude "Prediction 2021: customer service", menée par l'institut Forrester. aux États-Unis Si le Covid-19 est demeuré le sujet dominant des équipes clients en 2020, 2021 devrait voir une continuité dans la stratégie des entreprises, dont les actions seront toujours menées en réaction à la crise. Ainsi, les services clients devraient devenir vitaux pour 33 millions de consommateurs très affectés par les conséquences de la crise sanitaire et économique.

Le taux de chômage a atteint 14,4% au mois d'avril 2020, tandis que l'institut évalue à 10% de la population le taux de personnes en réelle détresse. En parallèle, des millions de travailleurs essentiels, dont 70% ne sont pas titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur, doivent choisir entre conserver leur moyen de subsistance et le risque d'infection. Ces consommateurs nécessitent une assistance financière ainsi qu'une aide pour se repérer dans les services et réglementations, assez variables, du gouvernements. Pour ces personnes, les services clients doivent créer de nouveaux parcours, développer d'autres outils de selfcare et améliorer l'efficacité de leurs agents. ils doivent informer les clients de manière proactive des ressources disponibles, des démarches à effectuer, étendre leurs horaires d'ouverture, utiliser les outils de conversation asynchrones, notamment.

Une logique cross-canal drivée par l'efficacité et l'empathie

Les interactions digitales devraient augmenter de 40%, selon l'étude. La pandémie a, en effet, fait augmenter le shopping en ligne, les opérations bancaires en ligne et la téléconsultation. Le numérique devient le premier et, de plus en plus souvent, le seul point de contact avec les marques. Forrester prédit que les consommateurs qui ont commencé à utiliser ce canal à l'occasion de la pandémie continueront à le faire. En réaction, les entreprises devraient proposer 11 canaux en 2021, contre huit actuellement.

Par ailleurs, la voix devrait demeurer le canal le plus utilisé en raison de sa dimension empathique. Ainsi, les consommateurs qui ont dû contacter un service client pour un retard de loyer ou une facture impayée en raison d'une perte d'emploi ont fait grimper les volumes d'échanges vocaux de 50%. L'institut Forrester conseille de fluidifier le parcours client cross-canal en fournissant aux agents autant d'informations que possibles en lien avec l'identité de leur interlocuteur, ses intentions et le contexte de sa demande.

Enfin, trois entreprises mondiales, qui font déjà travailler plus de 70% de leurs collaborateurs à distance, feront passer l'intégralité de leurs conseillers clients en télétravail à plein temps en 2021. Ces dynamiques, entamées à l'occasion des différents confinements, devraient perdurer sur le long terme en raison des économies générées et des locaux libérés, supérieures aux coûts entraînés par le déploiement de nouvelles technologies.