Quand l'IA se met au service de la relation client

Freshworks est une entreprise indienne basée à Chennai qui emploie 5 000 personnes à travers le monde. « Le marché indien, compte un milliard de personnes, il y a un niveau d'éducation qui est très bon, beaucoup d'universitaires, beaucoup d'ingénieurs disponibles, et un marché important en ressources, des gens qualifiés. Cela nous permet d'avoir une capacité d'innovation forte et de continuer à investir beaucoup sur nos produits, en particulier sur l'IA », souligne Gabriel Frasconi, VP et General manager Europe du Sud de Freshworks.

Sur le marché français l'éditeur propose une offre de solutions liées à la gestion de la relation des clients finaux et des clients internes. Venue témoigner lors d'un point presse le 12 septembre 2023, Emilie Dumont, directrice générale de Mysterfly, note l'importance de pouvoir « customiser » les différentes fonctionnalités offertes par la solution. « Nous avons développé des solutions très customisées concernant la gestion de la priorisation des demandes par exemple. Dans le secteur du voyage, nous pouvons avoir des pics d'activité qui sont extrêmement forts. Par exemple, une grève sur un aéroport va déclencher un pic de demandes. De la même manière, nous donnons beaucoup d'importance, pas seulement à la date d'arrivée de la demande, mais à la date de départ du client », souligne-t-elle.

Mysterfly gère 750.000 réservations annuelles, et 300.000 clients sont contactés annuellement avec près de 1,2 million de points de contact gérés par un service de 80 à 100 agents. «Nous avons choisi la solution, parce qu'elle était omnicanale, et parce qu'elle était très ouverte », ajoute-elle.

Au sein de l'offre, Power BI est utilisé pour recueillir les messages vocaux des clients, estimer la performance des agents et fournir un meilleur service client. « L'utilisation de l'intelligence artificielle a permis d'améliorer la gestion des messages vocaux et d'accroître l'efficacité des 85 agents. Les outils de gamification et de productivité sont des outils très utiles pour améliorer l'expérience client et l'efficacité de l'équipe. Ils permettent de gagner du temps et de prioriser les tâches, tout en enregistrant et analysant les conversations afin de réagir plus rapidement aux clients et de leur fournir le suivi approprié », ajoute Emilie Dumont, directrice générale de Mysterfly

La relation client est au centre des attentions pour l'entreprise, et les avancées technologiques, en particulier l'IA peuvent aider à répondre à des questions simples telles que les demandes de documents de voyages.

Au sein de Culligan, spécialiste du traitement de l'eau, la solution a également été déployée avec une utilisation de l'IA. « Non seulement l'agent va voir le score de NPS pour chaque inétraction mais aussi l'IA va analyser le verbatim, et identifier, même si vous avez mis 10, les signaux faibles apparaissant dans les conversations», souligne Emmanuelle Duchesne, Directrice Customer Service chez Culligan. « L'intelligence artificielle transcrit tout ce que le client dit au téléphone et peut aller jusqu'à réaliser des petits résumés de la conversation », ajoute-t-elle. Une option que n'utilise pas encore Culligan mais qu'Emmanuelle Duchesne envisage de tester très prochainement au sein de son service...