Gicam se positionne en expert de la relation client

À la tête de l’entreprise, Gina Gsegner et Camille Canque, le "Gi" et le "cam" de Gicam. Depuis 2008, la société de conseil aide les entreprises à optimiser le parcours client et à accroître la valeur client. Gicam Conseil agit sur quatre leviers : le capital client, financier, RH et social. Le secteur cherche à homogénéiser la relation client et à offrir une continuité quels que soient les canaux de communication utilisés. Ce sera d’ailleurs le thème de la conférence que donnera Gina Gsegner au Salon Stratégie Clients^(*) : "Mon message sera d’inciter les entreprises à mettre les collaborateurs et l’humain au centre de la relation client."

Gicam a notamment conseillé le groupe de mutuelles Spheria Val de France pour optimiser son parcours client. Sa mission ? Réorganiser et rationaliser les différents centres de contact. Son travail a notamment consisté à améliorer l’efficacité commerciale des équipes – changement de présentation de l’offre, adaptation du discours aux différents clients (utilisateur final, entreprise, professionnel de santé) – et à simplifier la gestion du parcours client : les offres envoyées précédemment par courrier, qui arrivaient à J+2, sont communiquées par mail en moins d’une heure avec des devis sur-mesure. La cellule en charge des appels sortants contacte les clients qui n’ont pas souscrit à l’offre qui leur a été envoyée. Résultat, une baisse du temps de traitement au téléphone de 15 à moins de 10 minutes, et, dans la gestion d’envoi des offres, une amélioration de la perception du produit et de la qualité de l’entreprise, grâce à une meilleure réactivité, une amélioration de l’efficacité commerciale avec une hausse du taux de transformation de 30 %. Enfin, les conseillers clientèle des centres d’appels sont redynamisés, car ils obtiennent de meilleurs résultats.

Gicam Conseil a aussi travaillé sur l’augmentation de la valeur client pour Canal+. La société de conseil a mis en place La Voix du client pour comprendre les motifs de réclamation des abonnés : prix, bouquet de programmes ou offres de la concurrence. La chaîne a créé une équipe chargée de répondre aux insatisfactions par un abonnement moins cher ou une offre plus riche au même prix. La réponse peut prendre la forme d’un courrier et/ou d’un appel du service client, mais aussi d'actions récurrentes annualisées qui comportent des offres aux abonnés. Résultat, Canal+ est parvenue à retenir 30 % des personnes qui souhaitaient résilier.

La société de conseil a également accompagné EDF en mettant en place une formation des équipes. Le fournisseur d’énergie devait faire face à une baisse des appels en réception et des ventes d’abonnement, des équipes commerciales démotivées et un turnover important. Dans un premier temps, Gicam a interviewé les conseillers clientèle, les managers et les collaborateurs des autres services (marketing, RH…). Ensuite, des ateliers ont permis de travailler sur les avantages produit, les forces/faiblesses, les opportunités/menaces d’un point de vue du client. Il s’agissait de donner aux équipes des arguments de vente en fonction des besoins des clients. Enfin, une formation théorique et pratique avec un coach individuel a permis de travailler sur des situations avec de faux clients. Résultat, des équipes remotivées et un taux de vente en augmentation de cinq points, stable depuis six mois.

Enfin, Gicam Conseil travaille sur l’innovation des pratiques. La société collabore avec l’université Paris-Dauphine. Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises comme les Tickets-Restaurant, lui a commandé un rapport sur l’ensemble des problématiques de la relation client dans cinq pays de l’Est et la Suède. Gicam Conseil a analysé, avec un professeur d’université, les différences culturelles, politiques et légales pour mettre en place des outils de relation client adaptés à chaque pays en fonction de leur appétence pour Internet et les réseaux sociaux.

Au final, il s’agit toujours de chercher à créer "l’effet Waouh" c’est-à-dire d’étonner agréablement ses clients de sorte qu’ils auront envie d’acheter encore les produits et seront fidèles à la marque.

(*) Gicam Conseil exposera au Salon Stratégie Clients les 3, 4 et 5 avril 2012 – stand B23.
Camille Canque animera un atelier sur "La Voix du client et ROI", le 3 avril de 14 h à 14 h 45.
Gina Gsegner animera une conférence sur "Le Centre de relation client, unificateur du dialogue client ?" le 4 avril de 16 h 30 à 17 h 30.