Le Festival d'Aix en Provence automatise sa centrale de réservation

La billetterie téléphonique du Festival d'Aix a une activité très saisonnière. Les réservations par téléphone sont généralement ouvertes de fin janvier à fin juillet, avec une période de pause d'environ cinq mois une fois le festival terminé. Le rythme de travail de la billetterie téléphonique est par ailleurs ponctué de nombreux pics d'appels, notamment à l'ouverture des réservations et pendant toute la durée du festival. Ces pics d'appels peuvent atteindre 130 appels simultanés, qu'une équipe de neuf conseillers clientèle s'attache à gérer.
Anciennement équipée d'un autocommutateur téléphonique (PABX) de 10 lignes, la centrale de réservation téléphonique était régulièrement en situation de surcharge. Lors des pics d'activité, les conseillers clientèle se trouvaient vite débordés pour traiter les appels entrants, ce qui ne faisait que monter d'un cran le niveau de tension au sein du centre d'appels, et décourager certains appelants.
Pour y remédier, le Festival d’Aix a décidé de faire appel à Eloquant avec sa solution de centre de contacts. Désormais, au lieu de faire rappeler les clients en surnombre, la solution les place en file d'attente et les met en relation dès qu'un conseiller clientèle devient disponible. De plus, les statistiques relatives à la charge de trafic, dorénavant accessibles à tous les utilisateurs de l'application, permettent à chacun de réagir en fonction. Par ailleurs, le superviseur peut adopter une stratégie de management d'équipe spécifique lorsqu'il anticipe un pic d'activité.