Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Depuis janvier 2014, vous êtes directeur général de Savelys, après cinq années passées à la direction relation client d'Engie (ex GDF Suez). Comment abordez-vous cette fonction ?

Savelys est l'entité d'Engie qui entretient et répare les équipements énergétiques de 1,5 million de clients particuliers et professionnels : chaudières, chauffe-eau, pompes à chaleur, etc. Depuis mon arrivée nous avons mis en place dans la société une direction client, un dispositif d'écoute clients plus complet avec notamment des enquêtes de satisfaction à chaud et nous travaillons à la création d'un CRM. En pleine transition énergétique, nous devons proposer aux clients de mieux gérer leur consommation et de réaliser des économies. Pour cela, nous avons besoin de mieux les connaître. Dans ce contexte, l'entreprise doit évoluer au-delà de la technique ; l'orientation client devient plus que jamais incontournable. Avec nos conseillers clientèle sur les 250 sites et chez notre prestataire (Armatis), nos premiers ambassadeurs sont nos 3 300 techniciens qui effectuent 14 000 visites par jour. Ils ont l'opportunité d'entrer dans l'intimité du client et ces 14 000 visites sont autant de pépites à valoriser d'un point de vue clientèle et commercial.

Qu'envisagez-vous pour développer cette culture client et commerciale ?

Aujourd'hui, nos techniciens remplacent, installent ou réparent, puis impriment un compte-rendu d'intervention qu'ils remettent au client. Pour donner davantage de valeur à leur travail, l'idéal serait qu'ils commentent plus précisément ce compte-rendu, en expliquant le bénéfice de leur intervention. Au-delà, nous pouvons aussi leur proposer de commercialiser d'autres produits liés à l'énergie. Ils effectuent souvent une prévente avec une offre spéciale pour le client et sont intéressés financièrement. En fait, il y a une nouvelle posture à construire.

Par ailleurs, nous devons communiquer davantage avec nos clients en qualifiant notre base (SMS et e-mail) : prévenir avant la période de chauffage, informer de l'arrivée d'un technicien, annoncer la visite annuelle, proposer un détecteur de fumée, etc. Chaque jour, 50% des clients visités sont interrogés via une enquête de type NPS. Nous pouvons optimiser ces échanges pour recueillir leur feedback qui permettra aux techniciens de mieux évaluer leur satisfaction.

Comment imaginez-vous sensibiliser les collaborateurs à cette orientation?

Nous devons dispenser de la formation notamment au travers des outils digitaux. Étant donné que les techniciens sont répartis partout en France, nous souhaitons par exemple leur proposer des tutoriels sous forme de petits films réalisés par des techniciens eux-mêmes. Ces vidéos expliqueront par exemple les gestes et rituels de service : comment appliquer le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci...), inviter à remplir un questionnaire de satisfaction, présenter le compte-rendu d'intervention, etc.

En tant que président de l'INRC, que préconisez-vous pour développer la relation client dans les entreprises qui n'ont pas encore pris cette dimension en compte ?

Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de " productions techniques " en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour " embarquer " tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises. A ce titre, l'INRC travaille à élaborer des cursus de formation et de labellisation pour reconnaître à sa juste valeur le niveau d'excellence de la relation sur toute la chaîne de valeur des métiers en lien avec l'expérience client.