Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise ? Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine*. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client. "Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables "moments de vérité", mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs "orientation numérique" et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client", analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.

Le coordinateur du parcours client

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui ? Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est "directeur / directrice de la relation client". Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations. Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. "Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client ; il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise", indique Gina Gsegner. D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large : performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.