Démarchage téléphonique : création d'une liste d'opposition

Le télémarketing est sauvé. Après moult rebondissements, une liste positive de démarchage ne verra pas le jour dans la loi sur la consommation (lire notre article " Danger sur le démarchage téléphonique "). La commission mixte paritaire, composée de sénateurs et de députés, a finalement retenu la création d'une liste d'opposition au démarchage téléphonique, défendue par les professionnels du marketing direct. Ainsi, il suffira au consommateur de s'inscrire sur cette liste pour ne plus être démarché au téléphone. " Selon toute vraisemblance, il s'agira de Pacitel ", assure Eric Huignard, vice-président délégué du SNCD, en charge des affaires juridiques. Cette liste mise en place, en 2011, par les professionnels (AFRC, FEVAD, FFT, FVD et SNCD) avec le soutien des pouvoirs publics (DGCCRF et DGCIS) compte, à ce jour, plus d'un million d'inscrits pour moins de deux millions de numéros de téléphone. Les opérateurs importants dans le télémarketing affirment avoir enregistré une forte diminution du nombre de plaintes des consommateurs depuis leur inscription à l'association Pacitel.

Les professionnels et, en particulier, les petites entreprises doivent d'ores et déjà s'organiser pour se mettre en conformité avec la loi sur la consommation. " Il ne faut pas attendre la publication des décrets d'application ", insiste Eric Huignard. En effet, les amendes prévues s'élèvent entre 15 000 et 75 000 euros par infraction constatée. " Les entreprises doivent, dès maintenant, informer leurs forces de vente que les initiatives individuelles sont désormais prohibées ", explique-t-il. Dans ce cadre, les professionnels - agences, centres de contacts, éditeurs et distributeurs de fichiers... - ont un rôle de conseil à jouer vis-à-vis de leurs clients. Eric Huignard pense, en particulier, aux enseignes qui ne maîtrisent pas la prospection commerciale de leurs franchisés. Les marques doivent également faire attention aux entreprises qui usurpent leur nom à l'image d'EDF qui se retrouve victime de personnes qui se réclament d'EDF ou de Bleu Ciel lors de campagnes de prospection téléphonique pour vendre des produits ou services comme des panneaux photovoltaïques, par exemple.

Eric Huignard estime, enfin, que la création de cette liste d'opposition va remettre en cause le business modèle des entreprises qui prospectent essentiellement par téléphone : " Elles vont devoir repenser la manière dont elles font du télémarketing. Elles vont devoir mieux cibler leurs prospects, et avoir un discours plus respectueux vis-à-vis des consommateurs. Elles vont, aussi, devoir diversifier leurs canaux de recrutement en utilisant, par exemple, le courrier qui a démontré son efficacité... ". Eric Huignard estime qu'il y aura, à terme, entre 2 et 5 millions de consommateurs qui seront inscrits sur une liste d'opposition téléphonique. Sans compter tous ceux qui sont déjà sur liste rouge...

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