Delamaison resserre les liens avec ses clients

A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de "sélectionneur inspirant de la maison". La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier "omniprésent" : "La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services", explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client. Plusieurs types d'actions ont été initiées ou déjà mises en place par le pure player.

Réinternaliser le call-center

La relation client de la marque, outsourcée de longue date à Madagascar, va revenir en France en 2017. Le niveau 2 de la relation client était déjà situé dans l'hexagone. Un appel d'offres, actuellement en cours, doit se conclure d'ici la fin de l'année. L'objectif consiste à monter en puissance progressivement tout au long de 2017 pour réussir à traiter les quelque 25 000 actes mensuels actuellement gérés par le call-center. "Nous voulons aussi permettre aux clients de réaliser par eux-mêmes des actes comme l'annulation de commande ou le remboursement, qui représentent 30% des contacts mais pour lesquels la valeur ajoutée du contact humain est faible. Cela permettra de redonner de la marge aux conseillers", précise-t-il. Ce chantier a été initié et doit lui aussi se concrétiser en 2017.

Mieux connaître les clients

Quatre coaches assurent le service "Top clients" mis en place par delamaison pour ses 100 "meilleurs clients", sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.

Aller à la rencontre des clients

Les opérations menées en mai et en juin 2016 pour mettre en place le service Top clients ont permis de faire remonter de nombreuses informations. Une personne a été dédiée pour en faire bon usage. En novembre, delamaison lancera ses premières "visites habitants", une pratique déjà très courante au sein du groupe Adéo, notamment avec l'enseigne Leroy Merlin. "Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration...", ajoute Pierre-Marie Desbazeille.