Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb. La marque devance LDLC (87,36) et Dior Couture (85,30).

Pour obtenir ce résultat, Cocedal Conseil, créateur des Trophées Qualiweb, a expédié 7 e-mails tests anonymes à 330 entreprises via leur site, durant le dernier trimestre 2016. L'indice de 100 points inclut le délai de réponse, la qualité de la réponse sur le fond (pertinence, personnalisation et empathie) et sur la forme (ton, qualité rédactionnelle...).

Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées: nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme "Bonjour" ou "À bientôt". "Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque", souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.

"Danone et vous", le programme relationnel de la marque, est devenu "Dan'On" en avril 2015. Le site propose à ses adhérents (1,3 million à ce jour) des idées de recettes, des bons de réduction et certains services comme la liste de courses dans l'application mobile. Pour offrir aux internautes des réponses rapides et personnalisées, Danone a revu ses process et rapproché les équipes marketing et qualité. L'accompagnement de son service client, externalisé, est aussi au coeur de ses préoccupations.