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Comment les nouveaux canaux de communication influencent-ils le parcours client ?
Laurence Benamran, Co-founder et CEO, Pinpo (plateforme basée sur de l'intelligence artificielle), Bruno Barbagli, Enterprise Strategic Account Executive et Alexandra Szynkarski, Senior Product Marketing Manager, Twilio (plateforme d'engagement client), apportent leur éclairage.
Une stratégie omnicanale au déploiement massif
Alexandra : Alors que les consommateurs exigent de recevoir le bon message, au bon moment et sur le bon canal, lors de la pandémie, les entreprises ont dû se réinventer et trouver d'autres façons de rester en contact avec eux. D'après notre étude, nous avons constaté qu'en moyenne, les entreprises françaises ont ajouté 4 canaux supplémentaires :
- 38% : le SVI (Système Vocal Interactif)
- 34 % : le Chat en direct ou un Chatbot
- 30 % : la vidéo
- 27 % : le SMS
Laurence, chez Pinpo qui est une plateforme basée sur l'IA permettant aux entreprises de créer des assistants commerciaux échangeant avec tous leurs contacts (24/7 par sms et WhatsApp), quel constat avez-vous réalisé ?
Laurence : Les consommateurs attendent un échange pertinent et personnalisé, il faut savoir quel canal ils utilisent, avoir du contexte sur sa demande et savoir jongler entre les différents canaux. Aujourd'hui, 80 % des entreprises proposent des échanges par téléphone alors que 90% des prospects aimeraient le faire par message (SMS et WhatsApp). Chez Pinpo, nous aidons nos clients à créer une conversation authentique entre les prospects et les entreprises, 20% des échanges sont réalisés par téléphone et 80 % par messages. Le messaging prend donc une place importante.
Bruno : On est aujourd'hui dans un modèle hybride : comment réconcilier l'expérience en ligne avec celle proposée en magasin mais aussi comment créer des parcours unifiés ? Laurence, quelle est ta réflexion ?
Laurence : Hybride ne veut pas dire remplacer complétement les interactions physiques. Au contraire, il s'agit de faire en sorte qu'elles arrivent au bon moment afin d'être pertinentes, les équipes doivent avoir le temps de les préparer et de consacrer aux prospects intéressés.
Hyperpersonnalisation et exploitation des données
Alexandra : Le nombre moyen de points de contacts numériques a augmenté de 63 % en 2020, tandis que le volume des interactions numériques a augmenté de 54%. Le grand challenge est de collecter de la donnée pour pouvoir l'exploiter. Laurence, pourquoi perçois-tu la collecte de données comme une opportunité plutôt qu'une contrainte ?
Laurence : C'est une opportunité car cela permet de collecter de la donnée mais aussi de bien la traiter et cela oblige les entreprises à recentrer leur stratégie autour de l'intérêt de leur client. Cela va changer notre consommation et les modes de ventes.
Un parcours fluide sans points de friction
Bruno : Les clients ont besoin d'immédiateté et ne veulent recourir au service client qu'en dernier recours. Laurence, quel est ton regard ?
Laurence : On voit une demande croissante des call-center de donner plus d'immédiateté à leurs réponses et de satisfaire les demandes des consommateurs. Avec cette stratégie, on parvient à faire gagner 17% de jours hommes à un call-center mais aussi à augmenter drastiquement sa satisfaction, ce qui n'est pas négligeable.
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