Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".

Doper la polyvalence multicanale

Parmi les axes d'amélioration envisagés, Edenred décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte t-il. Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le tchat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.

Face à de tels changements, c'est dire si l'adhésion des équipes constituait une condition sine qua non. "Sept réunions d'information ont été organisées afin de présenter le projet aux salariés. Au-delà d'une communication descendante, nous avons privilégié des échanges 100 % interactifs via l'usage du digital", indique Ludovic Beaudoux.

Une consultation participative

Munis de tablettes tactiles, les participants ont pu, en effet, tweeter en direct, lors des réunions, et ainsi, formuler leurs interrogations face à telle ou telle proposition. De quoi impliquer en amont les équipes dans la conduite du changement. Pour pousser ce process de consultation participative plus loin encore, l'entreprise a organisé des ateliers ludiques - surfant toujours sur le numérique - tel que " l'arbre à personnages ". Le principe ? Permettre aux participants de choisir un personnage sur un arbre qui va le mieux illustrer leur perception d'un changement.

L'entreprise a ainsi pu lister les craintes les plus patentes au sein des équipes, tels que l'éventuel impact sur les horaires de travail, les modifications en termes de management, de répartition d'activité... Passé cette phase, des ateliers de partage d'idées se sont enchainés afin de permettre à chacun d'utiliser les marges de manoeuvre nécessaires pour bien ajuster le projet et favoriser sa réussite globale.

Résultat : ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. "Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation "posture de service" dispensées par le cabinet de conseil Gicam.

"Enfin, le déploiement de la réorganisation a été réalisé par étape, afin de ne pas bouleverser radicalement le quotidien des équipes", poursuit Ludovic Beaudoux.

Preuve du succès d'une telle démarche : "non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre", conclut le directeur service clients d'Edenred France.