#CXParis: "Les outsourceurs évoluent dans un cadre équitable et socialement responsable"

Pouvez-vous faire un point sur les missions du SP2C?

Je travaille dans le secteur de la relation client externalisé depuis une trentaine d'années et depuis deux ans, je préside le SP2C. Nous avons une mission d'influence et de promotion de la profession et publions une étude sectorielle de référence avec notre partenaire EY. Cette année, un focus a été porté sur la région Hauts de France. Nous sommes présents pour porter le message des outsourceurs lors des questions législatives et réglementaires. Nous représentons nos adhérents situés dans les pays francophones. Le SP2C est un syndicat professionnel, nous avons donc une mission de représentation auprès du ministère du Travail. Les huit groupes adhérents totalisent 90000 emplois en langue française. Durant plusieurs semaines, lors du confinement, les acteurs se sont mobilisés de façon exemplaire sur le plan managérial. Ils ont compté jusqu'au 44% de leurs effectifs en télétravail.

Comment percevez-vous l'évolution du secteur?

Le profil des outsourceurs a profondément évolué. Teleperformance, numéro un mondial, emploie 330000 personnes. Le top 10 mondial des acteurs du métier compte quatre entreprises d'origine française. Ce sont la taille, la puissance et l'implication des entreprises qui ont bougé le plus. Les entreprises françaises réussissent particulièrement bien, en raison de leur grande agilité.

En France, pourtant, les outsourceurs souffrent d'un déficit d'image?

C'est un fait car, nous n'expliquons pas assez notre métier. Cependant, cette mauvaise perception est le fait du grand public. Les consommateurs jette un double regard sur le métier: il le perçoit sur le plan social et sur le plan consumériste. Sur le plan social, il s'agit d'un métier dur, exigeant, parfois conflictuel, un métier de service. Parmi les services à forte intensité de main d'oeuvre, les outsourceurs apparaissent exemplaires en termes de salaire, de formation, d'inclusion sociale. Par ailleurs, un consommateur joint en général un centre de contacts lorsqu'il est confronté à un irritant. La frustration est reportée sur ledit centre d'appels ou, plus précisément, sur le conseiller qui lui répond. Notre métier souvent assimilé au pire du démarchage téléphonique abusif, voire frauduleux, lesquelles pratiques sont évidemment répréhensibles. Le SP2C a fait de constantes propositions auprès des parlementaires, des cabinets, pour que la loi renforce les contrôles et les sanctions.

Le juge est le client consommateur. Nous évoluons dans un cadre équitable et socialement responsable. Nous avons, par exemple, fait évoluer une charte de bonnes pratiques à destination des donneurs d'ordres et prestataires. Pour la première fois, elle a été signée par le médiateur des entreprises Pierre Pelouzet.

Quelles carrières offre le secteur de l'outsourcing aux jeunes gens?

Des carrières orientées vers la transformation digitale. Nos membres recrutent en permanence. À la rentrée, nous organisons un événement dans les Hauts de France pour montrer les perspectives de nos métier, nos adhérents souhaitent effecuer 300 recrutements dans la région d'ici à la fin de l'année.

Quel est le parcours type d'un salarié qui débute comme téléconseiller?

La compétence peut primer sur la stricte formation. L'outsourcing constitue un facteur important d'intégration sociale via l'accès au marché de l'emploi pour les jeunes et les seniors, par exemple. Les acteurs proposent une formation initiale et de nombreuses formations spécifiques aux opérations de nos clients. Nous proposons des carrières en France et à l'international, avec un management très multiculturel.