#CXParis: Que fait BlaBlacar de ses données?

Selon Marc Twain : "data is like garbage". Cette ambivalence de la donnée, abondante et difficile à trier, pousse BlaBlaCar à élaborer une méthodologie particulière afin de faire parler ses data. "Chez Blablacar, il existe trois cas d'usage, explique Elina Roetynck, head of commuity relations de l'entreprise: le focus, l'action et l'évolution." Le focus désigne la priorisation des projets, l'action se réfère à l'utilisation de la data pour effectuer une action ou avoir un impact au sein de l'entreprise.

Depuis un an et demi, BlaBlaCar, présente dans 22 pays et riche d'une communauté de 90 millions d'utilisateurs, propose des trajets en bus. L'équipe dédié à la relation client compte 100 membre et est la deuxième plus grande team de l'entreprise.

Csat, contact rate et supermood

Pour parvenir à entendre les besoins des clients et à mesurer l'efficacité du service, l'équipe community relations utilise trois KPI: Csat (taux de satisfaction), contact rate, et supermood (relatif au NPS des employés). "Ainsi, il nous faut nous demander si une initiative va améliorer l'expérience des agents, diminuer les volumes entrants, impacter la satisfaction client", résume Elina Roetynck.

Par ailleurs, le taux de contact est l'un des KPI principaux, il permet de collaborateur avec les autres équipes. "Dans notre équipe, nous l'utilisons pour améliorer notre bien-être en exerçant notre activité. Nous analysons le parcours des agent pendant leur travail. Combien de fois on doit poser des questions à un manager, un expert?", explique la head of community relations. Analyser cela permet de fluidifier les workflows, d'identifier les tâches répétitives afin de les optimiser.

Les résultats apparaissent intéressants: BlaBlaCar a automatisé 90% des taches répétitives dévolues à son équipe client, obtient plus de 15 points de progression de Csat entre 2017 et 2020. "Grâce à cette méthode, notre équipe est deux fois plus productive que la moyenne", se réjouit Elina Roetynck.

Il s'agit de prioriser les demandes de façon rigoureuse: "est-ce que le feedback est dans notre zone d'influence?" se demande toujours Elina Roetynck. Dans chaque équipe figure toujours un spécialiste service client, qui va quotidiennement analyser les messages. "Quand on souhaite partager un feedback, il faut se poser deux questions, renchérit la jeune femme : est-ce un pain point majeur pour les utilisateurs? Quel est l'impact de résolution de cette question vs l'effort employé pour le résoudre?"

Dans une logique évolutionnaire, chaque équipe est organisée en trois sous-équipes, au sein de BlaBlacar: l'équipe opérationnelle, dédiée à l'excellence client, laquelle se fonde sur le Csat (taux de satisfaction client) et la productivité, l'équipe des managers et des experts, qui doivent améliorer le parcours agent, et enfin l'équipe des project managers, dédiés à la fluidification des projets. "Toutes ces équipe ont en commun le suivi du Csat", confirme Elina Roetynck.

Pour chaque action menée, six étapes sont nécessaire: le focus (sélection de trois objectifs pour l'année), la mesure, les actions, la mesure du résultat avant l'action, l'implémentation des actions et initiatives, puis la mesure du résultat après l'action. "Pour nous, l'important est d'avoir un impact quantifiable dans nos différents projets", conclut la head of community relations.