La plupart des consommateurs souhaitent un mix IA/humain

Une bonne majorité, 71 %, des consommateurs américains pensent que des expériences mixtes d'IA et d'interaction humaine seront toujours nécessaires dans le commerce de détail et 66 % ne voient pas d'inconvénient à ce que l'IA automatise les tâches répétitives. En revanche, ils ne souhaitent pas qu'elle remplace l'interaction humaine. Ce sont les principales conclusions de l'étude d'Intellias sur la façon dont les acheteurs américains perçoivent les chatbots alimentés par l'IA, menée auprès de 1 000 consommateurs.

Alors que 44 % ont déclaré que l'IA aidait les détaillants et les marques à créer des expériences d'achat plus personnalisées, 20 % ont déclaré que les interactions avec les chatbots IA étaient l'étape de leur parcours d'achat en ligne où ils étaient le plus susceptibles d'abandonner un achat, selon un communiqué de presse sur les résultats. Cependant, près de la moitié (46 %) des personnes interrogées ne voient pas d'inconvénient à ce que les détaillants utilisent l'IA dans leurs parcours d'achat, à condition que ce ne soit pas maladroit.

« Il ne fait aucun doute que l'IA - et en particulier la génération AI - a connu un moment décisif, car le point de rencontre entre l'adoption rapide par les consommateurs et les entreprises est devenue évidente l'année dernière. Même si l'on ne peut nier l'aspect médiatique, l'IA ne doit pas devenir à lui seul un "incontournable" pour combler les lacunes des expériences d'achat", a déclaré Alexander Goncharuk, vice-président vente mondiale chez Intellias.