[Unlock Paris 2024] Comment l'IA peut-elle améliorer l'expérience produit ?

Bon nombre d'entreprises souhaitent se positionner dans la course effrénée à l'intelligence artificielle entamée depuis maintenant près de deux ans. L'utilisation de l'IA dans les stratégies d'expérience produit, notamment, est devenue un impératif pour rester compétitif et améliorer sans cesse l'efficacité de l'expérience client. Mais à mesure que les technologies de l'IA progressent, le défi consiste souvent à convaincre les dirigeants d'adopter pleinement le pouvoir de transformation de ces nouvelles technologies. C'est dans cet esprit que l'entreprise Akeneo, spécialiste des solutions de gestion de l'information produit, a organisé une table ronde autour des cas d'usage de l'IA générative dans les stratégies de l'expérience produit (PX) à l'occasion de son événement Unlock Paris 2024 organisé jeudi 23 mai. Frédéric Decaudin, responsable des préventes Data, Solutions & IA chez Google Cloud France, Raphaël Beillevaire, responsable du marketing numérique chez Synchro Diffusion (Mobivia Group) et Vincent Mazzucco, COO/CIO chez Drawer.fr ont ainsi partagé leur point de vue et leurs différentes expériences sur le sujet. Premier constat, partagé par les différents intervenants : l'intelligence artificielle s'adresse désormais à toutes les entreprises. "Depuis un an et demi, le monde a changé. Avant, l'IA était réservée à quelques spécialistes. Aujourd'hui, l'IA générative a démocratisé son utilisation. Toutes les sociétés, quelle que soit leur taille, sont aujourd'hui concernées par cet enjeu", affirme Frédéric Decaudin.

Une efficacité accrue de 60 %

Dans le domaine de l'expérience client et plus précisément de l'expérience produit, plusieurs cas d'usage de l'IA sont d'ores et déjà déployés. Illustration avec Drawer.fr, un e-shop de meubles et d'objets de déco qui a récemment exploité tout le potentiel de l'IA générative dans l'élaboration de ses fiches produits. "Au départ, nous avons lancé le projet avec Akeneo pour accroître notre catalogue en volume de fiches et étendre aussi potentiellement les territoires sur lesquels nous commercialisions nos produits. Mais pour cela, il nous fallait maintenir une performance de publication de descriptions de produits qui soit optimale, sans avoir à recruter une armée de rédacteurs. Nous nous sommes donc dirigés vers l'IA générative pour automatiser la génération des descriptions de produits", détaille Vincent Mazzucco. Et le résultat, depuis l'exploitation de l'IA, est sans appel : Auparavant, l'entreprise présentait une capacité de production annuelle de 1 500 fiches produits. Aujourd'hui, grâce à l'IA générative, elle peut en produire 2 500 par an, soit une efficacité accrue de 60 % ! Deux autres utilités de l'IA dans ce domaine ont également été identifiées. La détection des anomalies est l'une d'entre elles : "Nous parlons beaucoup de l'IA qui génère la description, mais il y a aussi l'IA qui peut être utilisée à des fins d'identification des anomalies. C'est ce que nous avons testé chez Mobivia Group (Norauto, Midas...). Et nous nous sommes rendu compte de l'importance de cet outil", explique Raphaël Beillevaire.

Un test réalisé sur l'ensemble des fiches produits créées sur un mois glissant a effectivement montré qu'elles présentaient toutes une anomalie selon l'IA. "Il s'agissait d'anomalies mineures pour la plupart comme un problème de classification ou autre mais cela a vraiment montré tout le potentiel de l'IA pour corriger et améliorer l'expérience produit", précise le responsable du marketing numérique chez Synchro Diffusion.

Un enjeu d'adaptation culturelle

L'IA générative permet aussi de faciliter les démarches d'internationalisation des entreprises sur le volet PX : "Pour les fiches produits, la traduction ne suffit pas. Nous sommes plutôt sur un enjeu d'adaptation culturelle car nous ne décrivons pas un produit en France comme peuvent le faire les Allemands ou les Espagnols. Là encore, nous exploitons donc les outils d'intelligence artificielle qui génèrent du texte. Pas ceux qui font simplement de la traduction", confie le COO et CIO de Drawer.fr. Attention toutefois : si l'IA générative permet d'automatiser de nombreuses tâches, elle ne doit pas remplacer l'humain. "Il ne faut pas croire que l'intelligence artificielle est un outil miracle qui peut tout faire de manière autonome. Il faudra toujours des collaborateurs pour vérifier si le texte généré est bien conforme aux attentes", reconnaît Vincent Mazzucco. C'est essentiel pour éviter tout risque d'hallucination de l'intelligence artificielle : "Cette notion d'hallucination dans le domaine de l'IA est facile à comprendre. Un outil d'IA générative suppose souvent la fin des phrases à partir des données qu'il a collectées. Mais il est possible que cette supposition soit parfois erronée. La place de l'humain reste donc essentielle pour corriger ce type d'erreurs", conclut Frédéric Decaudin.