Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

En tant que fournisseur historique de solutions d'encaissement et de logiciels de gestion du réseau tabac-presse, l'enjeu pour Bimedia est d'assurer le service après-vente et notamment l'assistance technique. " La caisse est un outil nécessaire pour le commerçant qui gère ses ventes, ses commandes, son stock, etc. C'est pourquoi notre hotline est indispensable, quel que soit le problème rencontré : scanner, tiroir, logiciel, dématérialisation, etc. ", souligne Olivier Kimmerling, directeur général adjoint de Bimedia.

Résoudre 80 % des problèmes dès le premier appel

Sur 135 collaborateurs, 35 personnes sont dédiées à la relation client. Le service clients s'adapte aux horaires des professionnels, en étant joignable du lundi au samedi de 7 à 20 heures, et le dimanche de 7 heures à midi. Sur un mois, il comptabilise 1 500 appels entrants et 150 sortants. Les équipes sont réparties selon quatre activités. Le front office réceptionne les appels entrants de niveau 1 pour répondre à des problématiques de logiciel. Son objectif : résoudre 80 % des problèmes dès le premier appel. Une autre équipe répartit les demandes en fonction du motif de contact (facturation, administration des ventes, vente de produits dématérialisés). Un troisième service de niveau 2 effectue des appels entrants et sortants pour des problèmes techniques plus complexes. La quatrième équipe prend en charge les demandes relatives à un problème de matériel.

Évaluer à la fois la performance et la satisfaction

" Nous devons à la fois assurer notre positionnement premium en termes de relation client, mais aussi diversifier nos offres (Bimedia vient de lancer une offre dédiée à la boulangerie, NDLR). Jusqu'à fin 2014, nous réalisions un monitoring de notre qualité de service en suivant le taux de panne, le taux de décroché, le temps d'attente, etc. Mais nous ne savions pas si ces indicateurs correspondaient, en termes de satisfaction client, à notre promesse de service ", indique Olivier Kimmerling. En effet, Bimedia ne mesurait la satisfaction qu'au travers d'un baromètre bi-annuel. En complément, les commerciaux étaient conviés tous les quinze jours lors d'une réunion pour exprimer leur ressenti et détecter les problématiques. " Nous n'avions que des remontées en interne ", ajoute le directeur général adjoint de Bimedia.

Un taux de réponse par SMS de 25%

Depuis janvier 2015, l'entreprise a fait appel à Telemetris, fournisseur de solutions de pilotage de la performance. Elle a ainsi mis en place un système de questionnaires basés sur le NPS et le taux de satisfaction. Après un appel, une intervention d'un partenaire ou une installation, le client reçoit un SMS. " Ce canal s'adapte bien au contexte, puisque nous interrogeons nos clients sur une relation téléphonique qu'ils ont eue avec nos services. De plus, ils ne sont pas souvent derrière leur ordinateur alors qu'ils ont leur mobile dans la poche ", détaille Olivier Kimmerling. Un choix qui s'avère performant : le taux de réponse atteint 25 %. Depuis le début de l'année, le NPS concernant la hotline a gagné six points et le taux de satisfaction globale trois points.