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Total Experience Management : au-delà du feedback et du score
Dans l'entreprise, l'expérience client est l'affaire de tous. Son fondement réside dans l'écoute, la compréhension et la prise en considération des attentes client. La plateforme Alida permet une plus grande empathie pour guider les projets d'amélioration et d'innovation de l'entreprise. Explication
Les avis, les feedbacks directs ou indirects et les insights clients intéressent tout le monde ! Pour les collecter, on observe une multiplication d'outils dans l'entreprise, parfois sans réelle gouvernance. Une situation loin d'être optimale, selon Olivier Caillau, Account Executive chez Alida : " Au-delà du surcoût généré par l'absence de mutualisation, notre conviction est que, pour appréhender l'expérience client, on ne peut dissocier les insights et les feedbacks d'où qu'ils viennent. L'écoute doit être harmonisée pour être transformée en actions concrètes. "
Une vision d'ensemble, des actions précises
Dans ce contexte, la plateforme Alida évolue, devenant Alida TXM - pour Total Experience Management. " Il s'agit d'une approche approfondie, permettant non seulement de recueillir et de centraliser la Voix du Client multi-sources, mais surtout d'identifier et de creuser les axes d'amélioration avec les bonnes communautés de clients, collaborateurs ou partenaires ", précise Olivier Caillau. Là où les marques pouvaient faire face à un manque de contexte , elles peuvent désormais introspecter un périmètre relatif à un point de vente en particulier, à une étape précise d'un parcours client, à un produit, etc. " TXM diffuse les feedbacks vers les bons départements et décisionnaires en interne. Les capacités d'analyse très avancées et les communautés aident alors à identifier et à prioriser les chantiers d'amélioration, afin de déclencher les actions adéquates ", explique encore Olivier Caillau.
Mieux comprendre le client pour guider chaque décision
En offrant une vision à 360° de la Voix du Client, Alida TXM permet aux équipes CX et Insights de se rapprocher et de partager leurs expertises. Et ce avec des outils dédiés à chacun, accessibles sur une seule et même plateforme. En clair, chacun y trouvera les capacités attendues pour collecter, analyser, actionner la donnée et piloter les impacts. " Cette collaboration est gage d'une plus grande confiance dans la prise de décision au quotidien, de façon très opérationnelle, mais aussi dans les grands moments stratégiques de l'entreprise ", analyse Olivier Caillau. Et cela répond à une demande croissante d'insights consommateurs, dans tous les départements de l'entreprise, ainsi que dans les directions générales.
Les insights et les feedbacks recueillis partout où le client se trouve sont centralisés au sein de la plateforme Alida TXM , accessibles à tous facilement et rapidement, pour soutenir en continu les efforts d'amélioration. C'est cette mécanique qui permet le déploiement d'une plus grande empathie client au sein de l'entreprise. " Alida TXM permet de transformer chaque expérience client en une histoire facile à partager en vue de s'améliorer, d'innover et, in fine, d'acquérir et de fidéliser des clients, ou de recruter et d'engager des collaborateurs. C'est rendre l'entreprise plus efficace, par une meilleure connexion à la réalité de son marché et de son propre fonctionnement ", conclut Olivier Caillau.
Vous souhaitez en savoir plus sur Alida TXM et écouter des retours d'expérience clients ? Participez à Alida Activate, l'événement virtuel dédié au CX à ne pas manquer le mardi 12 octobre à partir de 9h30.
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