2019: Ça se passe comment chez vous?

1. La transformation digitale

Nous menons cette transformation grâce à notre agence interne de customer experience digitale (50 personnes), dont la mission depuis huit ans est d'accompagner les marques dans le design du parcours digital de leurs clients car il y a une réelle évolution des canaux digitaux dans les centres de contacts. Nous construisons des dispositifs réels avec des ROI associés. Après avoir mené une réflexion sur la façon de passer d'une communauté de clients à une communauté de marques, nous intégrons l'arrivée du conversationnel dans la relation client (bots...). L'intelligence artificielle n'est pas encore tout à fait au point et l'enjeu est maintenant d'entraîner les bots pour développer une expérience client avec ces agents virtuels. Parallèlement, en 2019, nous allons répondre aux demandes du secteur du retail, qui cherche à améliorer la performance d'accessibilité de ses sites marchands.

2. La place de l'innovation

Nous avons une vision positive de l'automatisation, sans appréhension de son impact sur nos métiers. L'usage des robots est complémentaire aux missions de nos équipes. Depuis 2016, nous avons lancé une trentaine de bots de différentes typologies sur le marché (serviciel, expérientiel...) via la cellule R&D de notre agence. Nous pouvons traiter des demandes simples et plus complexes. Pour le parc Astérix, nous avons imaginé "Atonservix" pour faciliter le parcours client. Nous répondons à plus de 60% de demandes des clients. Les bots nous font également gagner du temps en interne, puisque grâce à cette pré-qualification, nos conseillers prennent en charge des contacts avec plus de valeur et de complexité. Aussi, pour accompagner ce changement, nous avons développé en 2018 des cellules de production pour entraîner les bots et conçu des interfaces pour faciliter la reconnaissance de cette intelligence artificielle.

3. Le rôle de la relation client

La bonne nouvelle, c'est qu'il y a tellement de concurrence sur le métier coeur de nos clients que la relation client devient un vrai facteur de différenciation. Amazon, Uber, Alibaba en ont fait une arme puissante. L'excellence opérationnelle sur ce sujet est devenue un "must have". Les marques travaillent sur une satisfaction globale du parcours client à chaque point de contact. Dans ce contexte, notre groupe a construit des modèles opérationnels performants grâce à des outils adaptables dans tous les pays à tous les secteurs. Grâce au respect de dix fondamentaux universels, nous garantissons un service client d'excellence avec des outils de pilotage simples et efficaces. L'idée étant de travailler de façon chirurgicale pour détecter les points de friction.

4. La gestion de la donnée

Pour la gestion de la relation client, il faut des outils puissants car la volumétrie des données est importante. Nous avons créé notre propre plateforme de CRM qui s'adapte aux équipements data de nos clients. Du plus basique au plus complet. En 2019, nous intégrons le SMS conversationnel, un canal qui revient en force. C'est stratégique pour rassurer les clients et moins intrusif qu'un appel sur des points de rupture dans la relation entre la marque et le client. Et surtout, nous permettons aux clients de répondre à ces SMS pour créer un échange. En 2019, nous importons du marché américain, notre offre Sitel Insight visant à industrialiser et structurer la data.

5. L'évolution des talents

Nos collaborateurs sont les relais de l'expérience client des marques avec lesquelles nous travaillons. Nos 6000 collaborateurs en France doivent s'adapter à de clients très différents, ce qui est une source de motivation. Nous avons une pyramide d'évolution en interne pour gérer les talents. De nombreux métiers sont proposés dans le groupe. En 2019, nous allons embaucher 1500 nouveaux profils pour accompagner nos 25 nouveaux clients dont Airbnb.