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Callbot : fonctionnement et cas d'application pour le service client
De plus en plus d'entreprises faisant face à un grand volume d'appels utilisent les callbots, des robots conversationnels accessibles grâce à un numéro de téléphone. C'est notamment le cas des assureurs, des sociétés de e-commerce et de transport, ou encore des télécoms, dans le but d'automatiser une partie de leurs appels entrants.
Dans cet article, nous allons voir ce qu'il est possible de faire avec un callbot et comment utiliser cette technologie pour la gestion de la Relation Client.
Le callbot, un standard téléphonique virtuel intelligent
Le callbot est une solution beaucoup plus " intelligente " que le SVI (serveur vocal interactif) qui se contente de créer des mécaniques simples de type " si vous appelez pour [...], tapez sur 1/2/3 ". Cet outil innovant est capable de comprendre les demandes des clients et futurs clients avec leurs propres mots, et de leur répondre automatiquement avec une voix de synthèse au choix sur catalogue ou spécifique à votre marque. Le callbot repose sur la technologie de traitement du langage naturel, il est généralement capable de comprendre différents mots, expressions et formulations associés à une demande, et donc de retrouver la réponse associée.
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Le callbot peut fournir des informations génériques ou personnalisées si le client est authentifié. L'outil peut s'interconnecter facilement avec les logiciels de l'entreprise (CRM, outil de ticketing, système de réservation...) via des APIs pour récupérer et fournir ces informations. Il peut même déclencher des actions comme la prise de rendez-vous, l'ouverture d'un ticket ou d'une réclamation, l'envoi d'un mail ou d'un sms de confirmation, etc.
Les appels sont soit traités de bout en bout, soit pré-qualifiés et transférés à un conseiller avec l'historique des conversations. Dans tous les cas, le callbot enregistre les conversations pour des réécoutes et relectures ultérieures (l'utilisateur doit en être informé). Il délivre aussi les transcriptions textuelles des conversations pour faciliter l'analyse ou laisser une note dans le CRM. Cela permet au manager du bot de pouvoir l'améliorer en continu, d'enrichir le CRM avec des compléments d'informations et de mieux comprendre les besoins des clients et les points de frictions.
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Les cas d'applications du callbot pour le service client
Le callbot est un outil assez flexible qui peut répondre à des scénarios récurrents identifiés. Voici 4 grandes typologies de scénarios pour les callbots :
· Consultation : horaire, solde compte (bancaire, fidélité...), statut de la commande...
· Déclaration : souscription de contrat, incident, réclamation
· Prise de rendez-vous
· Qualification : clarifier la demande de l'interlocuteur pour le diriger vers le bon service, récupération d'informations pour identifier le sujet et/ou authentifier le demandeur
Quelque soit la demande du client ou futur client, le callbot peut prendre le relais lorsque les centres d'appels sont débordés. Cela permet de réduire voire de supprimer le temps d'attente au téléphone des clients, tout en ayant pris en compte leur demande. C'est aussi une opportunité pour gérer les appels en dehors des heures ouvrées. L'entreprise garde ainsi le lien avec ses clients à tout moment, et peut réaliser des ventes et souscriptions même lorsque les bureaux sont fermés.
En se dotant d'un callbot, les entreprises améliorent nettement la productivité des conseillers puisqu'elles récoltent les informations en amont du transfert. Cela contribue à améliorer la satisfaction des agents, dont le quotidien est moins redondant et axé sur le traitement des appels plus complexes. Les appels sont moins nombreux, et leur durée est réduite, ce qui permet d'optimiser nettement les coûts du centre d'appel.
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