DossierL'innovation dans la relation client

1 Des paiements sécurisés avec Vocalcom

La multiplication des usages et la dématérialisation des échanges, rendent plus cruciales la sécurité des données et la protection de la vie privée. Régulièrement, la presse se fait l'écho d'incidents majeurs qui mettent en cause la sécurisation de ces informations particulièrement convoitées par les cybercriminels. Apple, Sony et beaucoup d'autres marques prestigieuses ont connu ce type de désagréments, compromettant la sécurité de millions de consommateurs. Les entreprises touchées par ce genre d'incidents mettant en cause leurs dispositifs de sécurisation, subissent de plein fouet une dégradation de leur image vis-à-vis des donneurs d'ordre et du client final. Pour contribuer à préserver l'intégrité des données personnelles des consommateurs, la norme PCIDSS a vu le jour en 2006. Adopté par les sociétés de cartes de paiement pour toutes les entreprises qui stockent, traitent ou transmettent des données de titulaire de carte, PCIDSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est en réalité un guide de règlements qui aide les entreprises émettrices de cartes de paiement à protéger leurs données et à prévenir les fraudes.

Des principes clés

Parmi les principes fondateurs de PCI DSS, le fait que certaines données concernant les détenteurs de cartes ne puissent être stockées par les centres de contacts, de même que les appels enregistrés ou tout autre interaction liées de près ou de loin aux données d'authentification des consommateurs et de leurs cartes de paiement. Pour que les paiements des consommateurs puissent toutefois être exécutés dans les centres de contact dans des conditions optimales de sécurité, Vocalcom a développé un système de Tokenisation. Ce dernier remplace les données sensibles par un identificateur unique ou jeton, mathématiquement inviolable. Les données de paiement réelles sont stockées de manière sécurisée et jamais les centres de contact n'y ont directement accès. Il devient alors possible d'accepter les paiements effectués via un terminal mobile ou sur le Web, un point de vente ou un centre d'appel dans le monde entier, sans gérer de données sensibles ! En complément, les centres de contact peuvent prendre un certain nombre de mesures permettant de respecter au mieux les préconisations de PCI DSS au premier rang desquelles configuration d'un pare-feu protégeant les données des titulaires de cartes en établissant un réseau sécurisé. Il convient par ailleurs de s'assurer que les solutions antivirus déployées soient maintenues à jour ou encore de recourir à des solutions logicielles qui permettent d'interrompre et de reprendre l'enregistrement des conversations automatiquement lorsque les informations du titulaire de carte sont communiquées au centre de contact. Mais au-delà de cet arsenal désormais accessible, c'est encore sur le facteur humain qu'il convient d'agir efficacement en responsabilisant les collaborateurs des centres de contact et en les sensibilisant régulièrement aux problématiques de sécurisation des données !

Face à l'insécurité informatique, les centres de contact sont en première ligne et ont une responsabilité majeure car ils gèrent un nombre croissant d'interactions avec les consommateurs et manipulent des données personnelles toujours plus sensibles, notamment les coordonnées bancaires.

2 Vocalcom Salesforce Edition : Boostez la relation client !

Vous allez pouvoir piloter en un point de contact unique vos interactions clients qu'elles soient téléphoniques, mails... et tirer parti de la puissance de SalesForce pour manager votre service client ou votre campagne marketing de téléprospection.

Vous allez pouvoir décupler vos ventes, +34% en moyenne sur les ventes et 41% de gain de productivité. Intégré à SalesForce vous bénéficiez d'un historique complet du suivi de vos pistes ou de vos tickets, vous êtes en mesure en temps réel de suivre vos activités grâce au puissant moteur de reporting de SalesForce. Temps moyen de traitement ou de communication, nombre de contacts décrochés et convertis, taux de raccrochés, tous les indicateurs sont à un clic de rapport.

La puissance de la solution Vocalcom en appels entrants comme sortants donne de la flexibilité à vos agents pour exécuter les campagnes avec sérénité, professionnalisme et flexibilité. Routage intelligent des appels en fonction du contact appelant ou du sujet à adresser, transfert accompagné pour une satisfaction optimale du parcours client, ou encore supervision en temps réel à disposition.

Vocalcom SalesForce Edition offre une expérience client bluffante à vos clients à chaque interaction.

Vocalcom SalesForce Edition est la combinaison du meilleur logiciel de relation client et du N°1 mondial du CRM.

3 Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale

Face à la complexité des offres, à la multitude d'acteurs à associer pour obtenir une solution globale, la fragilité des acteurs et une législation qui devait évoluer, Vocalcom est passé à l'action et propose depuis le mois d'avril 2015 la première solution de souscription 100% digitale multicanale. Baptisée Recordsign, cette solution s'adresse à l'ensemble des secteurs du marché, incluant les secteurs tels que le crédit à la consommation, la distribution d'énergie etc., pour lesquels une réglementation spécifique s'applique. Alliant contrat vocal, paiement sécurisé, signature électronique et archivage à valeur probante, cette solution s'appuie sur l'expertise de trois acteurs clés : Vocalcom, Docapost et CDC Arkhineo.

Comment ça marche

Vocalcom gère les campagnes d'appel entrants et sortants et l'enregistrement du contrat vocal. Docapost (filiale du groupe La Poste) appose ensuite un cachet numérique à l'enregistrement de cette souscription vocale et se charge du paiement sécurisé (sepa) et de la signature électronique -si besoin est des documents. L'archivage du contrat souscrit via Recordsign est quant à lui géré par CDC Arkhineo (". Filiale de la Caisse des dépôts et consignation) qui se charge de " recevoir, conserver et retourner les valeurs électroniques.

L'association de ces 3 acteurs indépendants assure tout à la fois, la pérennité, la légalité du capital numérique des clients mais aussi la confidentialité des données tant vis-à-vis du client final que des outsourcers. Plus de correspondances numériques perdues, de budget d'affranchissement, d'attente du retour du contrat paraphé avec signature de toutes les pièces, de délai pour la mise en place de votre prestation. Recordsign est un facilitateur de business qui permet au consommateur pendant une durée de 10 ans minimum, d'écouter sa souscription vocale ou de consulter l'ensemble des pièces constituant son dossier client.

Simplicité, rapidité, efficacité !

En intégrant la souscription vocale, la signature électronique, le paiement sécurisé et l'archivage probant, La solution Recordsign Vocalcom, est la seule à offrir un tableau de bord à 360° des taux de productivité au niveau de l'ensemble des centres de contact interne ou externe. Conçu pour optimiser les taux de souscription via les centres de contacts, simplifier les processus et réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients, tout en respectant scrupuleusement l'ensemble des réglementations, normes et certification liées à la souscription digitale, Recordsign est une révolution technologique ! Elle répond tout à la fois aux exigences des donneurs d'ordre, aux attentes de simplification et de sécurisation des consommateurs, mais aussi à l'ensemble des contraintes juridiques liées à la notion de souscription digitale.

Pour en savoir davantage : https://www.vocalcom.fr/souscription-digitale-recordsign

Le marché de la contractualisation, qui représente plus de 100 millions € en France et 800 millions € dans l'Union Européenne. Chaque année, près de 30 millions de contrats sont souscrits en France mais seul 17% le sont par l'intermédiaire des centres de contacts.

4 My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client !

Parmi les évolutions les plus notables dans la mentalité du consommateur, il y a sa défiance vis-à-vis des marques. À mesure qu'il a gagné en maturité, le client a appris à se méfier, il a l'esprit critique, il compare, vérifie et s'avère plus exigeant. Au premier rang de ces exigences à satisfaire, on trouve le besoin de comprendre. Les marques ont donc l'obligation, pour gagner le coeur du client et le fidéliser, de tout miser sur la transparence. Offre, services, abonnements, facturation, modifications contractuelles, aucun pan de la relation client n'échappe à cette absolue nécessité d'être clair avec le consommateur. Face à des situations clients particulières voire complexes (émission de la première facture, clients ayant migré vers une nouvelle offre, clients en dépassement de forfait, client en fin d'engagement contractuel, SAV client...), communiquer est essentiel, mais encore faut-il faire passer le message efficacement! Parmi les différents leviers envisageables pour communiquer à bon escient, au bon moment et au meilleur coût, la vidéo est une piste à envisager sérieusement.

Réduisez le nombre d'appels entrants à faible valeur ajoutée

Tout l'enjeu, pour instaurer une relation de confiance dans la relation client, c'est de faire porter votre message au plus vite. Lire les conditions générales de ventes ou décrypter les différentes lignes d'une facture détaillée est forcément rébarbatif. Les clients abandonnent très vite et cherchent instantanément à entrer en contact avec le service client pour obtenir des réponses à leurs interrogations. Or, ces interactions sont onéreuses et peu profitables et doivent être limitées au cas les plus complexes. La Vidéo Client Personnalisée est un concept novateur qui vous permet de réduire jusqu'à 25% les appels entrants à faible valeur ajoutée. Expliciter une offre, un service, préciser de manière didactique et ludique la structure d'une facture ou d'un abonnement, My Personal Video apporte une réponse rapide, claire et visuellement adaptée à un problème précis. La vidéo renforce la digitalisation utile de la Relation Client, " oriente " les choix clients, le rend plus autonome dans sa quête d'informations et mécaniquement, évite des appels vers les centres de relation clients. Avec My Personal Vidéo, vous créez des vidéos personnalisées pour chacun de vos clients. Les vidéos sont générées en quelques clics, à la demande, peuvent ensuite être envoyées par email, SMS, ou par le biais d'un QR Code. Ces séquences sont véritablement personnalisées car le nom du client est prononcé par la voix et les commentaires sont conçus de manière à impliquer le consommateur. Mieux encore, My Personal Vidéo est un véritable outil marketing intégrant un grand nom de KPI (taux de consultation, durée, d'affichage, etc.). Avec ce service interactif, innovant et personnalisés, vous disposez d'un nouveau média vraiment pertinent !

Plus d'informations

Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant.

5 Gestion du risque et de la fraude : une solution clé en mains !

Dans son rapport annuel d'activité publié durant l'été 2014, l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement indiquait que pour l'ensemble des paiements par carte, le taux de fraude s'établissait pour la seconde année consécutive à 0,080 %, pour un montant total de fraude de 469,9 millions d'euros (contre 450,7 millions d'euros en 2012). Le taux de fraude sur les paiements par carte sur Internet baisse quant à lui significativement (à 0,229 % contre 0,290 % en 2012 et 0,341 % en 2011), notamment grâce à la progression du montant des paiements sécurisés par une authentification renforcée. Pour autant, dans un contexte de forte croissance en valeur absolue des paiements sur internet, le montant de fraude continue de croître sur Internet et représente tout de même 64,6 % du montant total de la fraude domestique alors que ces transactions ne représentent encore que 11% du montant total des paiements. La lutte contre la fraude, la sécurisation des paiements et la relance de clients en incident de paiement, constituent donc des priorités absolues, qui ne doivent pourtant pas prendre le pas sur la production elle-même.

Avant tout garder le lien !

En matière de gestion de la relation client, exploiter l'ensemble des canaux à votre portée pour entretenir le lien est essentiel. Le Push SMS vous permet d'alerter un client sur la disponibilité d'un produit, ou encore de l'informer de l'état d'avancement d'une commande ou de protéger ses comptes via la vérification en deux étapes (code d'authentification envoyé par SMS ou appel vocal). Ce contrôle permet de s'assurer que c'est bien le titulaire de la carte, qui ordonne l'acte de paiement et non un fraudeur. Si elle permet de lutter contre la fraude, la technologie Push SMS peut également être utilisée en vue de relancer des clients qui n'ont pas honoré leurs factures. Pour cela, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity, se charge de relancer de façon automatisée, rapide et massive tous les clients en incident de paiement, en envoyant un SMS ou un appel téléphonique. Le client informé de l'incident de paiement précise alors s'il compte effectuer un règlement immédiat par carte bancaires, fait une promesse de règlement à terme ou demande à être mis en relation avec un conseiller. En diffusion vocale, 40 à 60 % des clients ont décroché, et plus de 90% des clients ont été informés de leur situation (Message vocal, dépose message répondeur, SMS). 7 à 13% des clients ayant décrochés règlent immédiatement en ligne par CB !

Que vous misiez sur le Push SMS en vue de procéder à une double authentification pour valider un paiement ou pour relancer un client en incident de paiement, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity (filiale de Vocalcom), répond à tous vos besoins.