Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé " European Contact Center Benchmark 2013" , le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023. Actuellement, le Veux Continent abrite quelque 35 000 sites comptant, en moyenne, 78 positions.

Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.

Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente : "De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs. " En toile de fond, la crise économique européenne donne à cet impératif un caractère d'urgence. " L'Europe a désespérément besoin d'une nouvelle source d'activité qui produise des emplois stables et permette de sortir de la récession par la croissance ", précise Philip Vanhoutte.

Troisième au niveau européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts recule de - 2,8% en volume d'emploi par rapport à 2012.

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