Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms. Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il.

Par conséquent, la question n'est pas de savoir comment les centres d'appels doivent se transformer, mais comment les marques peuvent répondre au mieux à leurs clients, ce qui peut passer par une modification des usages de centres d'appels. Et Laurent Biojoux de citer l'exemple de Sosh, l'offre sans engagement d'Orange : "Nous avons créé une offre ultra simple, digitale, co-construite avec les clients, et fondée sur une communauté d'utilisateurs. Un bouleversement pour les collaborateurs Orange, car le business model change du tout au tout : pas de réseau de boutiques ni de call center, mais de la visioconférence, du tchat, des réseaux sociaux..."

Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient. "C'est un cap à passer", explique Laurent Biojoux, qui ajoute : "De ce fait, les centres d'appels entrent dans une nouvelle ère, plus qualitative." A suivre.