Une charte pour améliorer les relations entre outsourceurs et donneurs d'ordres

Le mardi 29 octobre 2019, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C), représenté par son président Patrick Dubreil, a signé la nouvelle Charte "Recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable". Son objectif: améliorer et fluidifier les relations entre donneurs d'ordre et centres de contacts externalisés.

Cette signature a eu lieu en présence de Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises et Jo-Michel Dahan, sous-directeur des services marchands à la Direction Générale des Entreprises (DGE). Ce travail collaboratif est susceptible de se poursuivre et de s'élargir à l'ensemble des acteurs de la profession, dans le cadre d'une plateforme d'échanges les réunissant.

Au-delà de la résolution des différends commerciaux, la mission du médiateur des entreprises est de faire évoluer les comportements à long terme et d'accroître la confiance entre les acteurs économiques. À ce titre, il soutient cette démarche qui actualise les différents codes de bonne conduite existants. L'animation du groupe de travail a été assurée par Dominique de la Taille, médiateur national délégué.

La charte s'articule autour de plusieurs axes:

• Prévisions d'activité et minimum de facturation
• Engagements de service
• Du bon usage des bonus, malus et pénalités
• De la nécessité du respect d'un prix socialement responsable
• L'indexation annuelle des prix
• Le respect des délais de paiement
• Le pilotage responsable de la fin de contrat
• La limitation de responsabilité

La charte est signée par Armatis-lc, BlueLink Services, Comdata, Coriolis Service, Majorel, Sitel, Teleperformance et Webhelp, membres du SP2C.