Teletech revient sur son plan de continuité d'activité

Avec environ 700 collaborateurs en France et au Maroc, Teletech Customer Value était "en ordre de marche avant même que les mesures de confinement soient imposées par les différents gouvernements, car nous avions anticipé que nous allions suivre les modèles chinois et italien de politique de confinement", indique l'outsourceur via un communiqué.

Le plan de continuité d'activité de l'entreprise visait en premier lieu à équiper les collaborateurs afin de généraliser le travail à distance. Pour l'ensemble de ses 12 sites, les ordinateurs ont été paramétrés par les 20 techniciens du groupe Finare (maison mère de Teletech Customer Value), avec des accès, par VPN aux:

- outils de distribution des contacts synchrones et asynchrones (appels, chat,SMS, e-mails),

- à Hermes.net en cloud privé.

Une solution a été développée en interne avec outils de prise en main à distance:

- le ou les CRM des clients donneurs d'ordres,

- les outils de supervision et d'écoute accessible par appli de prise en main à distance.

Les équipes IT ont installé des outils de prise en main à distance sur toutes les machines et interviennent en télétravail (la majorité des équipements sont en salles blanches hébergées à l'extérieur). L'ensemble est monitoré 24 heures sur 24.

Le bilan technique est le suivant: "Sur un des sites, nous avons été obligés de changer une gateway, qui s'est révélée trop faible et moins de 5% des effectifs n'ont pas pu accéder au télétravail, essentiellement car ils sont installés dans des zones blanches, indique Teletech. Nous sommes fiers d'avoir réussi à déployer notre PCA sur les deux pays, pour l'ensemble des salariés pour lesquels les opérations n'ont pas été suspendues par les clients et qui étaient en capacité de télétravailler."

Après trois semaines de confinement Teletech constate:

-en service clients une baisse moyenne de 30% des interactions clients (téléphone, chat, e-mails).

- en émission d'appels: un arrêt des campagnes de prise de rendez-vous et de télévente, une baisse des leads de 30% de télévente sur leads et prospects froids. En revanche, en télévente cross et up, l'outsourceur enregistre un niveau de performance supérieur aux objectifs.

Teletech a mis en place de cellule de crise et propose de mettre en place des services clients de premier niveau, ainsi que des lancements de helplines face à l'explosion des services en selfcare.L'outsourceur constate que l'extension de l'utilisation des bases de connaissances utilisées par les bots est assez compliquée à faire évoluer dans un temps aussi court.