Outsourceurs: quels leviers de croissance, quels vainqueurs?

Au sein d'un marché de l'outsourcing français⁽¹⁾ estimé à 2,94 milliards d'euros en 2019 par le cabinet EY et le Syndicat des professionnels des centres de contact, le quatuor de tête, composé de Webhelp France, Majorel, Comdata et Sitel Group, demeure indétrôné depuis 2018. Le marché, en croissance de 6,1% en 2019, correspond pour plus des deux tiers de sa valeur au chiffre d'affaires des membres du SP2C.

"Les outsourceurs les plus actifs sur le marché restent globalement les mêmes. Toutefois, au niveau mondial [mais l'assertion ne vaut pas pour la France], des acteurs historiques voient leur chiffre d'affaires reculer au profit de sociétés qui offrent un bon mix entre maîtrise des coûts, qualité du service et innovation, notamment au Maroc, où Majorel, Intelcia et Outsourcia accélèrent leur diversification métier", synthétise Khaled Mezaache, senior manager chez Magellan Consulting.

Rapport EY/SP2C

Rapport EY/SP2C

Les outsourceurs progressent grâce à la diversification des services proposés et de leurs clients. Ainsi, explique Patrice Mazoyer, chief transformation and integration officer du groupe Comdata, depuis 2018, le secteur bancassurances a beaucoup crû, notamment l'assurance. Il en va de même pour le retail: "La distribution traditionnelle externalise beaucoup depuis deux ans en raison de sa bascule vers la vente en ligne. Les entreprises de distribution traditionnelle n'avaient pas un gros penchant pour la relation client à distance car les appels étaient gérés directement dans les magasins. Avec la montée en puissance de l'e-commerce, il a fallu se muscler en termes de relation client."

De même, l'activité BtoB progresse également, en raison de sa digitalisation partielle. Certains distributeurs BtoB voient leur masse de contacts exploser et ne peuvent plus la gérer en interne. "Pour le BtoB, le pas vers l'offshore n'est pas encore fait car les enjeux financiers sur chaque commande sont plus importants qu'en BtoC", précise Patrice Mazoyer.

Un rééquilibrage des secteurs donneurs d'ordres

Des leviers de croissance destinés à combler la baisse du chiffre d'affaires généré par la téléphonie, lequel a décru de 5,7% (en valeur) entre 2018 et 2019. Le secteur affiche une baisse depuis 2017. Dans le même temps, l'e-commerce a enregistré une hausse de 20,3% (en valeur) et représente désormais 7,7% de l'activité totale. "Sur les secteurs banques et assurances, lorsque les process ne sont pas suffisamment documentés ou matures, l'externalisation débute généralement en France puis, une fois les process industrialisés et la montée en compétences effectuée, un transfert vers l'offshore devient envisageable, en fonction, bien sûr, de la stratégie de nos clients, explique Dominique Decaestecker, COO de Majorel. Cependant, quelques acteurs du marché de l'assurance et de la banque ont directement franchi le pas vers l'offshore."

Toutefois, les six secteurs considérés comme historiques (télécoms, énergie, banque, assurance, travel, retail hors vente en ligne) représentent 70% du chiffre d'affaires des outsourceurs français. Ainsi, le secteur de l'énergie conserve son dynamisme et génère un chiffre d'affaires en hausse de 11,3% en 2019. De plus, la progression du chiffre d'affaires des outsourceurs s'explique par la croissance d'activités de formation (+18,3% entre 2018 et 2019), et le conseil (+9,4%) notamment.

Une montée en compétences un peu plus longue à l'offshore

Par ailleurs, le profil des conseillers clients demeure assez similaire à 2018. Pour Webhelp, le niveau d'études de ces derniers est plus élevé en Asie ou en Afrique (de bac+2 à bac+4, en moyenne) qu'au Royaume-Uni, aux Pays-Bas ou en France (niveau bac). "Sur certains sites, nous constatons une prédominance masculine mais la gestion de la relation client externalisée constitue un accès important à des emplois qualifiés pour les femmes", précise Dirk van Leeuwen, managing director de Webhelp.

Enfin, la montée en compétences des conseillers apparaît "légèrement plus longue en offshore qu'en France", selon Dirk van Leuuwen, mais cela ne se traduit pas par des différences de performances, aux dires de tous les acteurs interrogés. En termes de progression professionnelle (gestion de la carrière), le facteur différenciant tient à la croissance du centre et de son pays d'implantation.

Ainsi, pour accéder au statut de superviseur, un conseiller ne verra pas de différence entre les sites matures d'un outsourceur. "En quatre ans, les membres du SP2C ont doublé leur effort de formation, explique Hugo Alvarez, Manager chez EY. Cela prouve leur capacité à prendre en charge les carrières sur le temps long, au sein de territoires en transition."

(1) Toutes les données proviennent du rapport EY/SP2C "Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France", 2020, sur des données de 2019. Le marché français désigne l'ensemble des clients facturés en France, pour des prestations en langue française.