Luxottica rénove intégralement son service client

Depuis deux ans, Luxottica, concepteur, producteur et distributeur italien de montures de lunettes haut de gamme et de luxe (Ray-Ban, Chanel, Persol, Prada, Armani, etc.) rénove l'intégralité du système d'information de ses 15 centres de contact implantés en Europe.

C'est en prenant en charge la direction du service clientèle des 18 filiales en 2011, qu'Alain Galceran découvre un système obsolète. " Il faut dire qu'à cette période, la relation client ne faisait pas partie des préoccupations majeures et donc des investissements de l'entreprise, souligne t-il. La plateforme existante présentait de nombreuses défaillances et ne permettait pas d'assurer un service de qualité auprès de nos clients opticiens. "

En lançant un appel d'offres, le responsable des centres de contact vise plusieurs objectifs : disposer d'un outil puissant qui puisse être partagé entre les différents sites et qui libère les managers des contraintes techniques. " Tout d'abord, nous devions uniformiser le système d'information et les outils de performance (procédures, tableaux de bord, statistiques) de façon à obtenir un reporting commun et en temps réel pour l'ensemble des filiales. Deuxièmement, il fallait libérer les managers des trop nombreuses contraintes techniques qu'ils rencontraient pour qu'ils se concentrent sur leur vraie mission, à savoir l'accompagnement des équipes et les écoutes clients. Enfin, en cas de pics d'appels sur certaines périodes, nous voulions pouvoir assurer une continuité de service en basculant les flux d'un centre à un autre ", décrit Alain Galceran.

Une implémentation progressive

Le choix de Luxottica s'est porté sur la plateforme multicanal en mode cloud d'Interactive Intelligence, qui avait été sélectionnée, en parallèle, par une entreprise américaine appartenant au même groupe que la société italienne. Le déploiement s'est opéré progressivement à partir de fin 2011: il a fallu compter en moyenne trois mois d'implémentation pour chaque site. " C'est le temps nécessaire pour que l'intégrateur s'imprègne des spécificités de notre marché et des besoins de chaque filiale. L'enjeu consistait à personnaliser la solution tout en standardisant les process ", explique Alain Galceran.

Pour tester la plateforme, Luxottica a choisi de l'implémenter sur un centre pilote, à Zurich. " Le site suisse est relativement modeste (10 conseillers) mais s'avère complexe, car nous y utilisons trois langues différentes ", ajoute le directeur du service clientèle. Après l'Angleterre, la France, les pays nordiques, les Pays-Bas, la Tchéquie, la Slovénie, la Roumanie et la Pologne en 2012 et 2013, Luxottica s'apprête à achever le déploiement sur les marchés germanophones en 2014.

Une amélioration de la productivité et de la satisfaction client

Dorénavant, l'entreprise dresse un bilan positif. En plus d'avoir rempli les différents critères requis, la solution permet d'afficher des indicateurs satisfaisants. Le taux de réponse est aujourd'hui de 90%, un chiffre difficilement atteignable jusqu'alors. Côté satisfaction client, le taux a gagné plusieurs points et atteint 93% en 2013. " En interne, nous avons également observé une amélioration de la productivité. En France, cela nous a notamment permis de mobiliser sept collaborateurs, jusqu'ici dédiés aux appels entrants, aux appels sortants, en complément des équipes de vente terrain. La plateforme étant facilement connectée à notre outil métier SAP et aux solutions télécoms de Cisco, elle se révèle beaucoup plus ergonomique qu'avant ", note Alain Galceran.

Désormais, grâce à l'une des fonctionnalités du SVI, Luxottica permet à ses meilleurs clients d'être rappelés en priorité après avoir laissé leur numéro de téléphone. Un service à la hauteur des attentes d'opticiens qui ont souvent besoin d'une réponse au plus vite.