Leader Insights Forum de Teleperformance : cinq jours de conférences de haut vol

Avec des conférences de haut niveau et la participation de grandes sociétés telles que Netflix, Uber, BCG, HSBC, Disney, Dropbox, UPS, Grubhub, Flipkart, SiriusXM, MercadoLibre...le Leader Insights Forum fait le show pendant cinq jours. Les prises de parole portent sur des réflexions et des discussions sur l'innovation, la transformation digitale, l'expérience client, la gestion des ressources humaines, les tendances futures du parcours client.

Et cela autour de cinq grandes thématiques:"AMAZE the Customer", "ACCELERATE the transformation", "CELEBRATE All people", "EXCCEED Industry Expectation", "DISCOVER the Innovation".

Parmi les nombreuses tables rondes, celle de Lisa Stoner, Global Head of Support Operations au sein d'Uber, Dekyi Boorsma, Director of Customer Services EMEA chez Netflix et Kristin Embury, Vice President Customer Service de Netflix, modérée par Miranda Collard (moderator), chief Client Officer chez Teleperformance, porte sur l'excellence de la relation client et ses leviers. Morceaux choisis....

Quelle est votre philosophie client et comment vous y prenez-vous pour créer des expériences clients exceptionnelles ? Comment traversez-vous la crise sanitaire actuelle?

Kristin Embury, Vice President Customer Service Netflix : Nous avons passé beaucoup de temps à disséquer et à essayer de comprendre ce qu'est une expérience client exceptionnelle, en étudiant les facteurs constitutifs d'une expérience client Waoo ! Nous sommes parvenus in fine à des fondamentaux que nous souhaitions retrouver dans l'expérience client de Netflix. 1-L'accessibilité. Nous voulons que nos consommateurs puissent nous trouver et nous joindre par internet, téléphone ou par chat, où qu'ils soient. Et dans la minute qu'il puisse joindre en direct un agent qui soit capable de répondre à leur sujet. 2-Une expérience client " frictionless ". Pour nous le service client est simplement une extension de nos produits. Quand quelqu'un va se connecter pour la première fois, va regarder un film ou un show TV, quand ce client veut contacter un service, nous voulons que cette expérience soit le plus facile et "sans couture" possible. C'est pourquoi nous n'avons pas beaucoup de réglementations ni de règles autour des annulations de contrat. Nous n'avons pas de stratégie agressive de rétention. 3- La personnalisation. Nous voulons aussi nous engager avec nos clients de manière amicale et personnalisée, professionnelle et sans script. Lorsqu'un client nous appelle, il peut avoir le sentiment d'échanger avec un collègue sur lequel il peut compter ou un ami, qui a comme objectif que de résoudre son souci.

Lisa Stoner, Global Head of Support Operations chez Uber

Uber est une entreprise complexe, " glocale " et nous avons des clients extrêmement variés. Le premier échelon de notre expérience est portée par nos conducteurs qui doivent être accrédités par notre plateforme. Nous apportons le même standard d'expérience dans les 700 villes ou nous sommes implantées pour délivrer une expérience agréable et professionnelle. Le Covid a changé radicalement notre définition de la sécurité, et a changé tout aussi radicalement notre business.

Dekyi Boorsma, Director of Customer Services EMEA Netflix

L'expérience client est une extension de l'expérience produit, et du parcours vécu sur la plateforme Netflix. Nous essayons de véhiculer la philosophie de notre marque. Nous avions les outils qui nous ont permis de switcher sur de nouveaux environnements rapidement pendant le confinement. Parce que nous avons une organisation agile, nous avons pu nous réorganiser rapidement. Notre philosophie consiste à s'occuper des hommes avant les process pour chaque interaction...