David Gillaux (DG France de Teleperformance) : " Le groupe a implémenté suffisamment de solutions faisant appel au meilleur de la technologie pour en faire profiter ses clients français "

Quelles sont vos ambitions à la direction générale de Teleperformance France ?

Plusieurs éléments de contexte guident l'action du groupe. Les différentes phases de confinement ont soulevé des sujets de foi dans l'avenir. La densification de l'utilisation du digital et la consommation à distance ont fortement poussé les attentes d'instantanéité et remis en avant la notion de service, qui était peu valorisée en France. La relation client, l'attention de la marque et l'intelligence émotionnelle ont pris une place encore plus importante dans l'acte d'achat... L'industrie des outsourceurs et de la relation client doit faire évoluer ce qu'elle propose à ses clients. La posture déjà ancienne de Teleperformance autour du "High tech, high touch" avait un peu de difficultés à se traduire dans la réalité. Aujourd'hui, le groupe a implémenté suffisamment de solutions faisant appel au meilleur de la technologie pour en faire profiter ses clients français. Nous avons l'expertise, les cas d'usage et la capacité de les étayer pour des projets générateurs de retour sur investissement. Cette approche par l'expérience est notre grande force !

Dans quels domaines cela peut-il se traduire?

Nous avons un vrai socle de connaissance sur les outils de Robotic Process Automation (RPA), qui sont une force pour adapter les process, et la plus importante force de frappe en matière de data analytics avec plus de 200 data analysts basés en Italie. Ces solutions ont été assez peu poussées sur le marché français, alors qu'elles permettent de réduire le churn, de lancer du scoring en fonction des valeurs de panier... Ce qui pouvait être la marotte d'un département data sera au coeur de la relation client ! Nous disposons aussi d'un éventail de solutions de speech analytics, un domaine qui a beaucoup évolué depuis quelques mois et qui fait écho aux problématiques actuelles sur le marché de la relation client. Enfin, dans la mise en place des solutions, notre méthodologie Lean Six Sigma aide nos clients à tracker les sources d'inefficacité et les leviers d'optimisation des process. Dans la réalité opérationnelle, c'est le ROI qui fait la différence.

Quels sont les enjeux sur l'organisation du travail?

Le télétravail modifie la donne dans les services clients et pour la relation client. Comme c'est un élément structurant de notre industrie, nous avons besoin de répondre à cette attente qui a pris de l'ampleur avec la crise sanitaire mais répond aussi à une demande sociétale. C'est compliqué car les centres de contact sont organisés sur une logique physique avec un management très visuel. Leur modèle économique repose sur la détection du savoir-être, une formation aux process et aux outils clients... Autant d'éléments très structurants qui deviennent plus compliqués quand les conseillers ne sont pas sur place ! Nous devons donc trouver de nouvelles manières de recruter, former, onboarder et manager à distance. Comme nous nous devons d'être novateurs sur ce sujet - et d'évangéliser nos donneurs d'ordre - nous travaillons sur un programme d'engagement à distance pour trouver des outils qui permettront de ne pas perdre le fil de l'appartenance à une communauté sociale.