Bluelink rénove la technologie de ses centres

Afin d'optimiser la performance de ses cinq centres de contact - Paris, Prague, Lens, Amsterdam et Île Maurice -, l'outsourceur Bluelink, filiale du groupe Air France KLM, a changé l'intégralité de sa plateforme téléphonique.

" Au-delà du routage des flux, le projet englobait aussi l'interfaçage de la plateforme avec le CRM, le datawarehouse et le back-office, explique Stephan Laluque, DSI de Bluelink. Nous souhaitions mettre en place un écosystème très personnalisable et évolutif, avec la possibilité de connecter tous les outils entre eux. "

Plusieurs objectifs visés

Ce programme de refonte devait, dès lors, répondre à plusieurs objectifs. Premièrement, pour augmenter ses parts de marché, Bluelink avait besoin d'industrialiser ses ­process, de rationaliser ses coûts, de gagner en productivité et de favoriser l'automatisation.

Deuxièmement, l'entreprise devait se montrer plus réactive en ­maîtrisant plus facilement la ­supervision centralisée des différents canaux (téléphone, mail, réseaux sociaux, etc.). La solution devait donc pouvoir prioriser les flux de manière optimale, de façon à les distribuer aux agents.

Troisièmement, l'outsourceur souhaitait travailler avec une plateforme unique pour tous les centres afin de proposer un service homogène.

Enfin, avec plus de 200 000 appels et 200 000 interventions en back-office par mois, la plateforme devait être en mesure d'évaluer la performance des centres de contacts au travers de 135 indicateurs.

Une amélioration de la productivité

Une fois le choix de la plateforme de Genesys effectué, le projet de déploiement a duré un an : conception du système, développement, test du pilote sur quelques activités, puis mise en production la solution dans l'ensemble des centres.

La plateforme a été connectée avec d'autres briques technologiques provenant de Salesforce, Dimelo et iAdvize. " En intégrant aussi le back-office, le système de routage a fourni de la visibilité sur le traitement des dossiers en cours et sur la disponibilité des agents connectés, afin de dispatcher les flux. Ainsi, un agent qui travaille sur le CRM ou en back-office peut être amené à répondre à un appel "VIP". Cela nous a fait gagner en efficacité et enregistrer un gain de productivité de 8 % ", note le DSI de Bluelink.

Une augmentation de 5% de l'ensemble des indicateurs

Autre avantage de la nouvelle configuration technologique : la plus grande autonomie des opérationnels par rapport à l'outil. Les ressources dédiées au pilotage, mais aussi à la DSI, ont pu être libérées pour effectuer d'autres missions.

" Nous avons ainsi pu nous recentrer sur l'analyse et le conseil, mais aussi sur les engagements de service déclinés contractuellement auprès de nos clients. Ainsi, nous avons amélioré le taux de prise d'appels et obtenu une augmentation de 5 % sur l'ensemble des indicateurs ", ajoute Stephan Laluque.

Le déploiement du projet dans les centres de contact de la région ­Asie-Pacifique (Sydney en Australie et Monterrey au Mexique), où Bluelink est présent, est actuellement à l'étude.