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Stratégie Clients : le programme 2016
Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.
L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.
"Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.
Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise", détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.
Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.
Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.
Le programme des conférences plénières de Stratégie Clients
Le client au service du client
L'autonomie du client s'accroit à mesure que les outils de selfcare s'enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d'aide et de relation ?
Mardi 12 avril, 14h00 - 15h00 | L'OCCITANE, GUEST TO GUEST
Les objets connectés au service du client
Répondant au besoin de réduction de l'effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d'activité. Comment s'intègrent-ils au parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine ?
Mardi 12 avril, 16h30 - 17h30 | DARTY, EUROP ASSISTANCE La Téléassistance, ERDF
Mettre à profit sa communauté de clients pour innover
Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience ? Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps ? Quels sont les outils permettant l'innovation ?
Mercredi 13 avril, 9h30 - 10h30 | BUTAGAZ, MAIF, MICHELIN Solutions
L'expérience client en mobilité
Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client ? Comment s'intègrent-ils aux parcours ?
Mercredi 13 avril, 15h15 - 16h15 | McDonald's, IKEA, JCDECAUX Cyclocity
Relation client par téléphone : nouvelles interactions
A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client ? Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal ?
Jeudi 14 avril, 9h30 -10h30 | LA POSTE en ligne, CARGLASS, EDF
L'exploitation des données pour améliorer l'expérience client
Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données ?
Jeudi 14 avril, 14h00 - 15h00 | Groupe LES ECHOS, DELAMAISON - groupe ADEO
Cette année encore, se tiendront les Trophées Venus @venustrophee, qui récompensent, depuis trois ans, les services ou produits innovants dans le domaine de la relation client et du marketing digital. Le 13 avril 2016, six trophées seront décernés par un jury de professionnels, suite à des battles de démonstrations entre les candidats.
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