L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les entreprises de leur quotidien ? C'est à cette question que répond le Podium de la Relation Client depuis 2003. Plus de 4 000 clients interrogés avec Kantar TNS donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.

La légitimité des marques en question

Cette année - au-delà du palmarès- le Podium de la Relation Client s'est penché sur l'évolution de la légitimité des marques perçue par les clients. Jusqu'à récemment, l'autorité naturelle que se dégageait une entreprise vis-à-vis de ses clients semblait aller de soi. Le client s'engageait dans une relation directe de confiance pour un univers de consommation bien défini.

Les bouleversements provoqués par les plateformes.

L'émergence de l'économie de plateformes commence à produire des changements notables dans cette relation stratégique que les entreprises voulaient pourtant exclusive. Pour s'en convaincre, le parcours d'un Amazon est éloquent : né de la vente de produits sur stocks (des livres puis une gamme étendue de produits de consommation), le modèle s'oriente vers une place de marché avec une offre de produits de tiers. Et sa légitimité n'est pas remise en cause pour autant, au contraire. L'entreprise mondiale détient aujourd'hui de facto une supra légitimité vis-à-vis des marques ; elle peut donc vendre des assurances et même d'autres services. Les clients de leur côté n'en sont pas surpris et s'en montrent ouverts. Les frontières se brouillent donc et les stratégies de relations client doivent en tenir compte.

Un test clair : la mesure de l'acceptabilité d'un service de proximité

Le Podium de la Relation Client 2017 a ainsi mesuré quelle serait la légitimité accordée par les clients à des entreprises dans des univers pourtant très éloignés de leurs coeurs de métiers traditionnels. Prenons le cas des services à la personne regroupant les travaux ménagers, l'assistance ou les soins, les cours et formations, les gardes d'enfants, les formalités administratives :

- 58% des sondés trouveraient les assureurs légitimes pour proposer des services à la personne, 52% pour les acteurs du Secteur Public, 37% pour des entreprises du tourisme ...

- Et 32% pensent que les acteurs de l'économie de plateforme seraient légitimes !

On observe ainsi une grande maturité des clients. Ceux-ci font désormais fi des frontières bien nettes que les entreprises croient pouvoir organiser pour structurer et défendre leur univers de consommation. Les légitimités passées ne seront sans doute plus celles de demain : l'agrégation de services des plateformes recompose des univers de consommation plus globaux autour de produits physiques et des chaînes de distribution. Les entreprises mériteraient de prendre en compte ces enseignements pour poursuivre leurs mues dans la révolution numérique en cours.