MMA, une entreprise résolument tournée vers le client

François Fequant, Directeur Marketing et Communication, et Mélanie Lochet, Responsable Culture et Relation Client de MMA Assurance, nous dévoilent les raisons de cette réussite

Quand on observe les différents indicateurs utilisés par Isoskele pour établir le classement des marques offrant le meilleur niveau de reconnaissance client, on remarque que MMA obtient presque systématiquement la meilleure progression, par rapport aux résultats de la 2ème édition du Baromètre, qui date de 2021. De quoi lui permettre aujourd’hui, avec une note globale de 7,1/10, d’être en tête du classement pour le secteur Assurance, et à la cinquième place du classement général.

“Nous sommes très fiers et agréablement surpris, car 2022 a été un vrai défi pour nous en matière de relation client”, indique François Fequant, Directeur Marketing et Communication de MMA Assurance, en référence, en particulier, aux événements climatiques “hors norme” qui se sont déroulés l’an dernier. “Maintenir l’accessibilité et la qualité de notre service a été un vrai défi, d’autant que nous avons démarré l’année en mettant en place un nouveau CRM dans nos 1600 agences. La prise en main de l’outil a été concomitante de cette hausse exceptionnelle de l’activité.”

Un défi relevé par ses 4000 agents qui assurent la majorité des échanges avec les assurés au sein de ces agences. Un réel défi aussi pour les services réclamation et assistance, gérés par Mélanie Lochet, Responsable Culture et Relation Client : “Ce qui fait la différence, c’est que tous les services connaissent en profondeur les particularités de nos métiers et sont concernés de la même façon par la qualité de la relation client. Quand nos standards ont été saturés l’an dernier, ils ont pu être suppléés.”
 

La force d’un réseau d’agents locaux

La capacité à interagir avec la marque a ainsi été préservée, tandis qu’une refonte du parcours de gestion des sinistres a permis à l’assureur d’être plus proactif lorsqu’il tenait ses clients informés de l’évolution de leur dossier, permettant de diminuer les appels entrants et de renvoyer les agents vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Quant à la personnalisation des interactions, elle a été améliorée par l’utilisation du CRM, “qui permet d’envoyer le bon message au bon moment, ou encore de personnaliser le contenu du site Web.” Mais elle réside aussi et surtout dans la force du réseau MMA selon François Fequant : “De moins en moins d’acteurs peuvent se vanter d’avoir 1600 points de vente sur l’ensemble du territoire. Par ailleurs, nous arrivons à fidéliser nos agents, qui s’inscrivent alors dans une vraie relation de proximité durable avec les assurés.”

Des assurés qui sont également mis à contribution par MMA afin de faire remonter des idées de services et les co-construire. Un programme ambassadeur a en effet été lancé l’an dernier et fédère déjà plusieurs milliers de clients, qui ont notamment été sollicités afin de définir la meilleure manière de mieux récompenser leur fidélité : “Nous faisons remonter des propositions au service marketing, comme par exemple une réduction de la franchise automobile pour les assurés de longue date, afin qu’il puisse échanger avec les équipes en charge des produits.”

Capter la voix du client est également très important au sein de l’entreprise : 1,7 million d’enquêtes ont été envoyées ces dernières années à près de 200 000 assurés. 120 000 verbatims ont été analysés par l’entreprise afin d’évaluer la satisfaction de ses clients, les plus mécontents étant automatiquement recontactés par les équipes. “Cette pro-activité et la personnalisation de la réponse font la différence aujourd’hui et peuvent surprendre, alors que les clients pensaient devoir nous relancer de nombreuses fois et faire face à une procédure complexe pour obtenir des réponses”, indique Mélanie Lochet, évoquant la charte relationnelle mis en place par MMA, et qui vise à toujours aider et accompagner l’assuré, même quand sa réclamation n'aboutit pas.

Des bonnes pratiques qui permettent ainsi à MMA de se distinguer à l’occasion de ce 3e Baromètre de la Reconnaissance Client d’Isoskèle. Cliquez-ici pour en découvrir les résultats, mais aussi les décryptages des stratégies des autres marques Championnes !

Pour en savoir plus sur la reconnaissance client, cliquez ici