Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Relation Client Magazine : Quelle est l'actualité de PhotoBox?

Sébastien Rohart (directeur général de Photobox) : Nous avons récem­ment racheté Hofmann, l'équivalent de PhotoBox en Espagne, qui représente un chiffre d'affaires de 40 millions d'euros (NDLR : PhotoBox réalise un chiffre d'affaires de près de 210 millions d'euros).

Comment se positionne la société sur son marché?

Nous avons deux métiers : celui du cadeau et celui de la photo. Sur le marché de l'image en ligne (qui représente 3 milliards d'euros), nous détenons 10 % de part de marché en Europe, et 30 % sur les marchés anglais et français combinés.

Quelle est la place de la relation client dans votre entreprise?

Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d'expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing. Dans l'environnement actuel, marqué par l'essor du mobile, de l'e-commerce et des médias sociaux, nous ne pouvons plus proposer le "SMIC" de l'expérience client. C'était le cas il y a cinq ans, ça ne l'est plus aujourd'hui. L'expérience client doit donc être intégrée au modèle marketing établi. D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l'expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.