Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Quels sont les points critiques dans le parcours client?

Il ne faut surtout pas rater le moment où le client crée son album : connexion, charge­ment des photos, mise en page, etc. Le véritable indicateur de réussite est la conver­sion avec la finalisation de la commande. Si le client nous contacte pour l'aider, nous utilisons une solution de cobrowsing. Le conseiller va l'accompagner dans la conception de son produit. Nous proposons de la cocréation sur un produit intime que le client nous confie. Sur 1,5 million de contacts par an, 55% concernent une demande avant la commande définitive. Notre taux de conversion, à deux chiffres (NDLR: ce chiffre n'a pas été communiqué), est au moins dix fois supérieur à la moyenne du marché de l'e-commerce. Bien évidemment, nous n'avons pas de script ni de DMT.

Avez-vous déployé des services complémentaires au service initial?

Sur nos plus gros marchés, nous proposons un service baptisé "Charles s'en charge", destiné aux personnes pressées. Le client choisit le type de livre et le nombre de pages. Il est contacté dès le lendemain pour faire la sélection des photos et du titre. Il le reçoit par e-mail 48 heures plus tard, avec la possibilité de le modifier. Une fois satisfait, le client réceptionne sa création pour dix euros.

Nous avons également un service payant de commande avant minuit, permettant d'être livré par Chronopost deux jours plus tard. Commercialiser le même produit avec une combinaison d'options consiste à travailler sur l'expérience client en fonction des différentes attentes; c'est passionnant.

Quelle est la place du self-care?

Nous poussons le self-service, car cela participe à la bonne gestion de l'activité. Tout est normé et processé, avec un cadre dans lequel les agents opèrent. Nous mettons aussi à jour notre FAQ très régulièrement.