Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Pour évaluer la satisfaction, quels outils utilisez-vous ?

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant "déçus" et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance. Pour l'instant, nous n'utilisons que l'e-mail pour envoyer le questionnaire. À terme, nous envisageons de l'envoyer sur le mobile avec un système d'étoiles. L'idée est de simplifier le process d'évaluation du service, avec une notification simple et rapide pour le client.

Quels indicateurs observez-vous?

En tant que directeur général, je regarde en priorité le taux de contact sur ordre (entre 12 et 13%): le nombre de contacts entrants par rapport au nombre de commandes. C'est le meilleur indicateur marketing, car il permet d'évaluer le fonctionnement du site. Je suis particulièrement attentif au stock d'e-mails qui n'ont pas été traités sous les 24 heures. Les équipes de production et techniques reçoivent des primes en fonction des résultats. Nous leur communiquons le NPS (40%) après commande et après un contact avec le service client, ainsi que le taux de contact sur ordre.

Quelle est votre approche des réseaux sociaux?

Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes: l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.