70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

Cette année, seulement 29% des consommateurs ont la sensation de faire des efforts dans leurs relations avec les marques, contre 31% en 2015 et 40% en 2014: c'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'effort client 2016, réalisé par Médiamétrie en juillet 2016.

Acheter un livre, un CD, gérer ses comptes, commander un VTC sont des expériences qui demandent peu d'efforts pour 55% des clients, révèle l'étude. En effet, l'arrivée d'Uber a révolutionné le marché. La société est totalement digitale: les utilisateurs payent en ligne et commandent directement leur VTC sur leur smartphone.

Les services administratifs et publics progressent, leurs plateformes digitales facilitant les démarches des utilisateurs. 48% d'entre eux s'estiment satisfaits. "Pour se démarquer dans le monde de l'ubérisation les services publics sont en passe de devenir complètement digitaux, d'être beaucoup plus réactifs, d'être beaucoup plus simples dans l'approche."

Quel taux d'effort pour quelle expérience?

Les assurances apparaissent pour la première fois dans le haut du classement, ce qui n'était pas le cas des années précédentes. 29% des personnes interrogés déclarent que souscrire à une assurance leur demande un effort.

En revanche, pour les démarches les plus difficiles à accomplir, la première place revient à la gestion d'un sinistre. Seulement 21% des personnes interrogées estiment que la gestion d'un sinistre ne leur demande que peu d'efforts. La seconde place revient à la résolution d'un problème avec la hotline d'un opérateur (34%). Les domaines de l'énergie, des télécommunications et des banques pâtissent de services encore trop complexes et longs, qui se traduisent par une sensation d'efforts considérables pour les clients.

Sur l'ensemble des secteurs visés par l'enquête, un client sur trois a effectué des recherches en amont. 75% des sondés se renseignent sur les services proposés dans le domaine de l'énergie, avant de souscrire à une offre, 68% dans le domaine des télécommunications, 61% dans le domaine des transports et 54% dans les banques et assurances. L'achat de produit culturel est l'acte qui affiche le taux le plus bas du baromètre 2016. Pour seulement 16% des personnes interrogées ce type d'achat engendre un effort. L'achat d'électroménager atteint 28%. Les achats de biens de consommation hors alimentaire sont parmi les activités générant le plus de satisfaction client. Seulement 22% des personnes interrogées estiment qu'il faut fournir un effort pour acheter des vêtements.