70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

La téléphonie mobile toujours à la peine

L'AFRC s'est intéressée à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. 50% des clients d'un opérateur estiment fournir un effort lors du renouvellement de leur mobile, un résultat stable par rapport à 2015. Selon les Français, renouveler son mobile nécessite un temps d'attente long (50%), une démarche pesante pour les clients qui estiment que même le coût financier du produit leur demande moins d'efforts (29%), comme la souscription à une offre mobile (44%).

" L'effort financier en tant que tel est connu du client, explique Alexandre Karimjy, directeur de projets chez Médiamétrie. Il ne lui demande pas de fournir un effort difficile. Le temps d'attente est néanmoins perçu comme pénible, la plupart des clients ayant pensé leur achat pendant des semaines. Quand ils se rendent en magasin, ils souhaitent l'obtenir tout de suite, ce qui n'est généralement pas le cas. Sur le Web, 43% des consommateurs estiment fournir un effort lors de cette opération, un taux qui atteint 53% en boutique et 68% quand le consommateur passe par un service client."

Assistance technique Box ADSL: difficultés assurées

Le service d'assistance pour une Box ADSL ou Fibre demeure la moins bonne expérience client en 2016. 68% des personnes interrogées estiment que cette expérience nécessite des efforts. Les problèmes inhérents à l'installation d'une box sont dans la plupart des cas résolus mais demeurent complexes et longs à résoudre. Cependant pour 13% des cas, il n'est pas jugé comme résolu. 14% des clients souhaitent résilier leur abonnement avec leur opérateur. 34% des clients ayant eu un problème technique déclarent se retrouver dans la catégorie casse-tête. Le plus fort taux observé dans cette étude.

Le secteur banque et assurance, mauvais élève du classement

Pour 29% des personnes interrogées, souscrire à un contrat d'assurance ne génère pas un effort important. Il est néanmoins moins facile de résilier son contrat, pour 38% des assurés. Gérer un sinistre (automobile, habitation) nécessite un process fastidieux, long et complexe pour 50% des personnes interrogées. Près de 80% des assurés ayant connu un parcours difficile pour résoudre un sinistre déclarent vouloir quitter leur assureur.

Pour les clients d'une banque, la gestion des opérations courantes suscite peu d'efforts (25%), comme l'ouverture d'un compte (41%). En revanche souscrire à un crédit s'avère être une opération compliquée pour 61% des clients. 30% d'entre eux se disent être prêts à payer plus cher pour rémunérer le service client à sa juste valeur.

Cette étude met en exergue une contradiction marquante: malgré un important taux d'effort nécessaire, les nouveaux clients d'une banque ou ceux qui doivent résilier leur contrat d'assurance sont largement satisfaits. "Le taux d'effort à consentir est connu, donc quand le client souhaite quelque chose de particulier, même s'il y a un effort à fournir, il n'est pas nécessairement mécontent", indique Alexandre Karimjy.