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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client
Les améliorations souhaitées par les Français
Pour 35% des Français, une amélioration des produits et services existants est nécessaire. Pour pallier les difficultés rencontrées par les clients dans les différents secteurs développés précédemment, 24% d'entre eux exhortent les prestataires de services à simplifier les démarches et l'accès à leurs offres. Les sites internet doivent accroître la visibilité des offres proposées, pour faciliter le parcours client. 15% des sondés souhaitent une parfaite résolution des problèmes rencontrés dans un délai rapide.
Méthodologie: 5117 personnes ont été interrogées via Internet, entre mai et juin 2016. Un échantillon représentatif de la population française déterminé par la méthode des quotas: sexe, tranche d'âge, CSP et région.
Un étudiant de Harvard est à l'origine de la mesure du taux d'effort. Les enquêtes envoyées aux Français comportent des questions du type " Quelle note accordez-vous à ce parcours client ? ". La notion d'effort est évaluée sur une échelle de 0 à 10. De 0 à 5, l'effort est minime et de 6 à 10, l'effort est important. Pour mesurer ce que ressentent les clients, Médiamétrie a constitué quatre bornes d'efforts:
Facilité : la prise en charge du client est naturelle, le parcours est fluide
Standard : le client doit produire un effort raisonnable, son problème est résolu
Difficulté : le client est contraint de passer par des étapes qu'il n'avait pas anticipées
Casse-Tête : le client ne comprend pas la situation qui lui est imposée par l'entreprise. L'effort fourni est trop important. Ce dernier a une vision négative de l'entreprise.
Pour aller plus loin :
L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises
[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?
Comment Apple et AirBnB valorisent la cocréation avec leurs clients
