Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Pourquoi l'écriture d'un second livre avec David Jaffe* ?

" Your customer rules " est dans la continuité du dernier chapitre de notre premier livre " Best service is no service ", qui abordait la façon de délivrer la meilleure qualité de service. " Best service is no service " reposait essentiellement sur mon expérience chez Amazon et sur les témoignages d'entreprises qui commençaient à appliquer les meilleures idées en matière de service client. Nous nous sommes demandés avec David Jaffe ce qui s'était passé depuis la sortie de notre premier livre en 2007. L'évolution la plus importante provient des médias sociaux qui ont considérablement changé la donne. Enfin, nous nous sommes aussi interrogés sur la façon dont les grands services avaient évolué. C'est pourquoi nous avons voulu traité de l'expérience client dans sa globalité.

Quelle est l'idée principale à retenir de cet ouvrage ?

Le titre " Your customer rules " fait référence au fait que les entreprises utilisent toujours l'expression BtoC ou BtoB. Or, cela implique tout de suite que l'entreprise prend le contrôle et dirige. Nous pensons, au contraire, que le client a toujours été aux commandes. Si ce n'est pas le cas pour certaines entreprises, elles doivent réorienter la stratégie en tenant compte de la réalité. Beaucoup d'entre elles annoncent que le client est au centre de leurs préoccupations, mais peu de consommateurs y croient. Les marques avec lesquelles nous avons échangé ont toujours gardé la place du client en tête. D'où la création du terme " MetoB ", Me symbolisant à la fois les clients et les collaborateurs. C'est au travers des interviews, que nous avons réalisé la connexion entre l'expérience client et l'expérience collaborateur. A chaque fois, ces entreprises témoins n'ont cessé de parler de leurs salariés et de l'attention portée au recrutement et à leur mobilisation en interne.

Vous avez décidé d'illustrer ce livre par plusieurs témoignages d'entreprises...

En plus d'avoir consulté nos partenaires, nous avons décidé de sélectionner dix entreprises que nous avons chacune rencontrées : Amazon, Apple, Danaher, FlightCentre (Australie), Lego, Nordstrom, Shoes of Prey (Australie), USAA, vente-privee.com, and Yamato Transport (Japon). Nous avons interviewé leurs dirigeants sur leur histoire, les valeurs de leur entreprise, leur avons soumis un questionnaire, etc. Nous avons notamment rencontré une entreprise japonaise Yamato Transport (société de livraison). Je l'ai connue par hasard, intrigué à l'origine par son logo. Celui-ci représente un chat transportant son chaton dans sa gueule avec pour signification que le transporteur prend en charge les colis de façon aussi précautionneuse que la mère pour son bébé. J'ai découvert ensuite que c'était la première entreprise en matière de service client au Japon.

* David Jaffe est directeur conseil et associé de Limebridge Australie