Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Quels sont vos projets suite à cette publication ?

Nous ne comptons pas nous arrêter à la sortie du livre ; nous souhaitons créer un site dans le prolongement de sa publication. Il sera enrichi à partir d'éléments provenant de nous-mêmes mais aussi des lecteurs, qui peuvent apporter leurs témoignages, leurs points de vue et leurs critiques. En fait, l'ouvrage original contenait 40 000 mots en trop que nous avons dû retirer à la demande de notre éditeur. Nous avons donc décidé de les publier sur ce site, incluant un blog et un lien LinkedIn. Certaines parties proviendront de contributions des consommateurs ou des entreprises, à l'image d'un Wiki où nous apportons la base du contenu et invitons les contributeurs à partager leurs commentaires et leur expérience.

En quoi la relation client a t-elle évolué depuis plusieurs années ?

Le terme CRM, qui reste populaire aujourd'hui, est faux, car cela revient au concept BtoC, selon lequel c'est l'entreprise qui gère le client. La relation client a effectivement changé du fait notamment de l'explosion des canaux alternatifs : les médias sociaux, le tchat, les SMS, etc. C'est de plus en plus difficile de les faire coïncider. Et pourtant, le consommateur vivant son expérience sur plusieurs canaux, l'entreprise doit pouvoir le suivre en temps réel. Elle doit aussi garder en mémoire toutes les interactions qu'elle a eu avec ce consommateur, car sans conversation en mémoire, il n'y a pas de relation. Aujourd'hui, les technologies le permettent mais encore faut-il pouvoir les utiliser et les adapter pour instaurer cette conversation.

Parcours :

Bill Price est le fondateur de Driva Solutions (2001), société de conseil en relation client. Il a également co-fondé l'Alliance Limebridge, réunissant 33 sociétés de conseil dans une dizaine de pays, dont le cabinet français Activeo. Auparavant, Bill Price a été le premier vice-président du service client monde d'Amazon. Il était responsable de l'ensemble des activités service client et des centres de contact (Etats-Unis, Europe, Japon, Inde). Avant cette mission, il a passé 20 ans dans l'univers du service client en passant par McKinsey & Company (San Francisco et Stockholm), Automated Call Processing Corporation, MCI Enhanced Call Router (ECR) et MCI Call Center Services.