Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Comment est construit le livre ?

Avec David Jaffe, nous avons identifié les "sept besoins du client" (cf les sept catégories dans l'encadré ci-dessous) que nous avons divisés en cinq à six " sous-besoins " chacun. Pour chaque sous-besoin, nous donnons une définition avec une illustration (un bon ou un mauvais exemple). Le premier besoin est intitulé " Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi ". Cela signifie que l'entreprise connaît l'écosystème du client : sa famille, son réseau, ses collègues, etc., mais aussi qu'elle n'oublie rien de lui, même si ses systèmes de gestion des données changent, si la situation du client évolue, etc. Ainsi, chaque chapitre évoque l'un des besoins. Les deux derniers chapitres du livre sont consacrés aux conseils pour savoir " comment faire ". L'un d'entre eux met en lumière les six types d'entreprises que nous avons identifiées (leaders, naturals, rebounders, challengers, low-cost et defending dominators) et l'autre chapitre présente les quatre grands facteurs de réussite (voir ci-dessous) : une culture orientée client, des process simplifiés, des canaux intégrés, des collaborateurs dynamiques.