Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Vous avez déjà testé ces besoins sur le cas d'une entreprise en particulier ?

Je travaille actuellement avec une chaîne d'hôtels qui m'a contacté pour éviter le départ de leurs salariés. Il se trouve que la rétention client et la rétention collaborateurs peuvent se mesurer à partir des besoins que nous avons listés. Si l'entreprise assure les besoins correctement, grâce aux quatre facteurs de réussite qui doivent servir de base, elle devrait mieux fidéliser ses salariés et ses clients. Pour les dirigeants, la priorité consistait à retenir leurs collaborateurs clés - dont ils ne savaient pas expliquer le départ -, de façon à éviter que les clients ne suivent aussi à terme. J'ai partagé avec eux la liste des 40 besoins (voir la liste ci-dessous) et leur ai demandé si ces besoins s'appliquaient aussi à leurs collaborateurs. Ils ont proposé d'interroger directement les salariés à partir des besoins. Nous allons donc mener cette enquête, au travers de tables rondes, d'écoutes entre les salariés et les clients, mais aussi d'interviews d'anciens salariés.

L'unique entreprise française que vous avez rencontrée est vente-privee.com. Dans laquelle des sept catégories se situe t-elle ?

Vente-privee.com fait partie de la catégorie des " naturals ", des entreprises pour lesquelles la relation client est innée, qui savent comment fonctionner, et dont les valeurs et l'organisation reposent sur un dirigeant solide. Nous avons rencontré Jacques-Antoine Granjon, fondateur et p-dg du site marchand. En arrivant dans les locaux de l'entreprise, nous avons découvert les valeurs de l'entreprise inscrites sur le mur. Ce dernier nous a raconté à quel point c'était important de perpétuer et de conserver ces valeurs, quels que soient la croissance et le développement que connaît l'entreprise.

Avez-vous un exemple de société qui fait partie de la typologie des "rebounders" (celles qui rebondissent) ?

Les " rebounders " se développent plutôt bien mais se retrouvent à un moment donné face à un mur. L'une d'entre elles est Starbucks qui a grossi très vite. Les clients ont commencé à se plaindre de l'expérience en point de vente sur les médias sociaux, et l'entreprise ne s'y attendait pas. Le Web est devenu est un vrai problème pour l'enseigne. Comme de nombreuses entreprises, Starbucks a d'abord ignoré les remarques, nié, puis a compris qu'il fallait réagir de façon forte et proactive en ligne mais aussi dans ses boutiques. Elle a notamment réduit le nombre de magasins, parce qu'elle a réalisé que ses valeurs se diluaient et qu'elle avait un challenge à relever en termes de management. Elle a ainsi redécouvert ses valeurs, créées à l'époque où elle était plus jeune et moins importante.